O que é NPS? Como analisar?

O que é NPS? Como analisar?

 

Realizar pesquisa de satisfação é fundamental para saber como está a experiência do cliente.
Anteriormente os questionários eram longos, mas hoje, com no máximo duas perguntas já é possível ter os principais indicadores, que são: NPS e CSAT.

Pesquisas mais longas só são necessárias em avaliações mais específicas de determinado ponto da jornada do cliente. Os resultados de tais avaliações têm destaque nas reuniões estratégicas das empresas. 

1) CSI – Satisfação Geral 
Pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a sua satisfação geral com a empresa?

A média das notas indica o nível da satisfação geral do cliente. Veja abaixo como analisar os resultados: 

Análise dos resultados do CSI
Péssimo: abaixo de 7,00
Regular: 7,00 a 8,00
Bom: 8,5 a 9,00
Excelente: acima de 9,00

2) NPS – Lealdade do Cliente
Pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para um colega, parente ou amigo? 

O NPS (Net Promoter Score) é um dos principais indicadores do nível de satisfação do consumidor. Com essa pergunta é possível verificar se a sua empresa está encantando, fidelizando e gerando o valor percebido

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