Você sabia que um NPS alto não é apenas resultado de processos, mas de uma cultura interna engajada?

A Loc Frotas, locadora com forte atuação no segmento corporativo e gestão de frotas, já possuía uma operação estruturada, mas enfrentava o desafio de tornar a experiência do cliente um pilar estratégico.

Neste artigo, você verá como a transformação da mentalidade do time e o uso inteligente de dados permitiram que a empresa transformasse um simples indicador em uma ferramenta poderosa de gestão.

O Desafio: Indo além do indicador numérico

A Loc Frotas precisava consolidar uma cultura de Experiência do Cliente e fazer o time entender a importância da centralidade no usuário.

O indicador de NPS já existia na organização, mas não era vivido no dia a dia. O principal objetivo era transformar esse número em uma ferramenta ativa de gestão.

O Diagnóstico: Quando o gargalo é cultural

A Webli identificou que a experiência do cliente não estava sendo trabalhada de forma sistêmica. O NPS era visto apenas como um número, e não como uma estratégia de negócio.

Havia falta de engajamento interno sobre o impacto real do pós-venda. Ficou claro que o principal obstáculo para o crescimento não era o processo técnico, mas a cultura organizacional.

A Estratégia Implementada pela Webli

A atuação envolveu três frentes fundamentais para garantir a mudança de mentalidade:

  • Estruturação da Experiência: Mapeamento da jornada e identificação de pontos críticos.
  • Treinamento Estratégico: Capacitação focada na importância do NPS e na cultura de escuta ativa.
  • Uso Inteligente dos Dados: Transformação dos feedbacks coletados em planos de ação reais.

Resultados: Do reativo ao preventivo

Após o trabalho, o NPS evoluiu de forma consistente e a experiência do cliente passou a ser pauta estratégica em todas as áreas.

O time passou a acompanhar os indicadores com protagonismo, garantindo que o cliente fosse o centro das decisões. O indicador deixou de ser reativo e passou a ser preventivo.

Mais do que melhorar o NPS, a Loc Frotas implementou uma nova mentalidade onde a Experiência do Cliente é responsabilidade de todos, gerando crescimento sustentável.