Você sabe se o seu cliente voltaria a fazer negócio com você ou se ele está apenas esperando a primeira oportunidade para migrar para a concorrência?

Entender o Net Promoter Score (NPS) e como analisar seus resultados é o primeiro passo para qualquer empresa que busca o crescimento sustentável. Essa métrica, amplamente utilizada no mercado global, desvenda o nível de lealdade dos seus consumidores de forma objetiva e clara.

Neste guia, vamos explicar como funciona a classificação dos clientes, a fórmula de cálculo e como transformar esses números em ações estratégicas para o sucesso do seu negócio.

O que é NPS e Como Funciona a Classificação?

O NPS baseia-se em uma pergunta simples e poderosa: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base na nota, os clientes são divididos em três perfis:

  • Promotores (Notas 9-10): Clientes entusiastas e leais, que impulsionam o seu marketing orgânico através de recomendações.
  • Neutros (Notas 7-8): Estão satisfeitos, mas não são leais. Podem trocar sua marca facilmente por uma oferta melhor da concorrência.
  • Detratores (Notas 0-6): Clientes insatisfeitos que tiveram experiências ruins e podem prejudicar sua reputação com críticas negativas.

Como Analisar os Resultados do NPS em 4 Passos

A coleta da nota é apenas o início. A inteligência do negócio surge na análise aprofundada dos dados:

1. Calcule o seu Índice

A fórmula do NPS é simples: subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 NPS =  %Promotores –  %Detratores

2. Identifique Tendências Temporais

Acompanhe o indicador ao longo dos meses. Um NPS estagnado ou em queda é um sinal de alerta para investigar falhas em processos, produtos ou no atendimento.

3. Analise Comentários Qualitativos

As notas dizem “o quê”, mas os comentários explicam o “porquê”. Analisar as justificativas dos clientes revela insights valiosos que números isolados não mostram.

4. Aja com Base nos Dados

Use os resultados para implementar melhorias específicas. Resolva as dores dos detratores e fortaleça os pontos que encantam seus promotores.

Como a Webli Facilita sua Gestão de NPS

A Webli oferece uma solução completa que simplifica a coleta e a análise de feedback. Nossa plataforma permite:

  • Disparos Multicanais: Pesquisas via WhatsApp, E-mail e SMS.
  • Relatórios em Tempo Real: Dashboards intuitivos para uma análise aprofundada e imediata.
  • Automatização: Menos trabalho manual e mais foco na estratégia de satisfação.

O Sucesso Baseado na Lealdade

Não deixe que a satisfação dos seus clientes seja um mistério. Com o NPS e a tecnologia da Webli, você terá as ferramentas necessárias para melhorar constantemente e alcançar o topo do seu segmento.

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Ainda tem dúvidas sobre o conceito?

Confira nosso guia completo detalhando a métrica: O que é NPS e por que ele é essencial.