Você sabia que, no setor logístico, a verdadeira vantagem competitiva vai muito além do cumprimento de prazos?
O setor de logística é conhecido pela alta complexidade operacional e exigência técnica constante. No entanto, o diferencial das referências de mercado é a gestão estruturada da Experiência do Cliente (CX).
Neste artigo, apresentamos o case do Grupo Emtel e como a parceria com a Webli transformou dados em ações estratégicas, elevando os níveis de satisfação e a cultura organizacional.
O Desafio: Operação Forte, Escuta Frágil
O Grupo Emtel é uma empresa consolidada nos segmentos de logística e locação de máquinas, atuando em operações de alta complexidade.
Apesar da robustez da operação, havia uma dificuldade latente em obter feedbacks consistentes e uma baixa taxa de resposta nas pesquisas de satisfação.
Sem dados confiáveis, a experiência do cliente era tratada como um indicador isolado, limitando a tomada de decisão estratégica.
Os Obstáculos antes da Gestão Estratégica
Antes da implementação de uma metodologia estruturada, os feedbacks eram esporádicos e o processo de pesquisa pouco integrado à jornada do cliente.
Os principais obstáculos enfrentados incluíam disparos sem estratégia de timing, falta de envolvimento das equipes e dados desconectados de ações práticas.
A Experiência do Cliente ainda não era tratada como uma pauta transversal dentro da organização.
A Virada: Estrutura, Estratégia e Cultura
A parceria com a Webli organizou a escuta ativa da empresa. As pesquisas passaram a ser simples, objetivas e disparadas em momentos-chave da jornada.
O resultado foi um aumento imediato na taxa de resposta. Mais do que tecnologia, houve um trabalho de conscientização interna: feedback passou a ser visto como oportunidade de evolução.
De Indicador Isolado a Ferramenta de Gestão
Com dados recorrentes e relevantes, o Grupo Emtel passou a utilizar a voz do cliente para orientar ajustes de processos e melhorias operacionais.
Os índices deixaram de ser apenas números para se tornarem direcionadores de decisões estratégicas, dando protagonismo à gestão de CX.
Excelência em Métricas: Resultados com NPS e CSAT
O Grupo Emtel alcançou níveis de excelência em NPS (Net Promoter Score) e CSAT para o segmento logístico.
A transformação cultural consolidou a escuta ativa como prática constante, colocando o cliente no centro de todas as decisões e garantindo a evolução contínua dos serviços.
O Aprendizado do Case Emtel
Este case reforça que, mesmo em setores altamente operacionais, a Experiência do Cliente é um diferencial quando tratada com método, tecnologia e engajamento.
Excelência não acontece por acaso; ela é construída através de dados de qualidade e foco em melhoria contínua.
Sua empresa está pronta para transformar a voz do cliente em resultados reais?