A pesquisa de satisfação estabelece um canal de relacionamento com os clientes, além de ser uma grande oportunidade para corrigir erros e desvios na jornada do cliente. Ter indicadores estratégicos da experiência do cliente cliente é fundamental para retenção e fidelização.

Antes de elaborar qualquer estratégica da pesquisa é necessário entender bem os indicares da experiência e envolver toda equipe na melhoria contínua da satisfação dos clientes.

Com uma ou duas perguntas na pesquisa é possível conseguir os principais indicadores da experiência do cliente, tais como NPS, CES, CSAT e CSI. 

Uma pesquisa mais longa só tem necessidade para uma avaliação mais específica de determinado ponto da jornada do cliente. 

O Customer Satisfaction Score é uma métrica que mede a satisfação geral do cliente em uma interação, com produto ou empresa.

É um indicador muito importante da experiência do cliente. Se destaca porque é de fácil implementação  e interpretação 

Para mensurar o CSAT é necessário uma pergunta simples da satisfação geral, com a possibilidade de utilizar duas escalas: 0 a 5 ou então de 0 a 10,  onde nos extremos  superiores  evidentemente estarão os níveis de máximos de  satisfação.

Para calcular o CSAT são consideradas a quantidade de pessoas que responderam a pesquisa e as notas equivalentes a satisfeito ou muito satisfação.

Um exemplo de cálculo do CSAT

Escala de 0 a 5  – Iremos considerar somente quem deu notas 4 e 5.

Escala de 0 a 10: Considerar somente notas 7,8, 9 e 10:

Para chegar no resultado, basta dividir o total de pessoas que responderam a pesquisa, cuidado para não confundir com total de pesquisas enviadas, pela quantidade de pessoas que deram notas 4 e 5 ou 7,8 9 e 10, como explicamos anteriormente isso dependerá da escala utilizada.

Outra maneira de mensurar o CSAT é classificando a experiência do cliente sem as notas, como muito satisfeito, satisfeito, indiferente,  insatisfeito e muito satisfeitos

Fórmula do CSAT = Clientes satisfeitos / Número de resposta