Como melhorar a taxa de resposta da pesquisa?
A taxa de resposta da pesquisa de satisfação é um importante indicador. Enviar uma pesquisa de satisfação e receber poucas respostas é frustrante, sendo que o primeiro erro cometido pode ter sido o planejamento estratégico da pesquisa, algo fundamental para o seu sucesso. Abaixo algumas dicas para melhorar a taxa de resposta:
Fale previamente com os clientes
Os consumidores devem ser informados que receberão a pesquisa e saber a importância da participação e o valor desse feedback para sua empresa.
Afinal, se a pesquisa não é importante para você, por que o cliente perderia tempo respondendo?
Poucos prestam atenção nesse detalhe, mas é um ponto fundamental para o sucesso da pesquisa de satisfação.
Banco de dados
Antes de enviar pesquisas verifique os cadastros, pois efetuar o envio para telefones e e-mails errados ou desatualizados lhe custará tempo e dinheiro. O resultado será um fracasso.
Perguntas curtas e objetivas
Quantos maior o questionário, maior a dificuldade para obter respostas.
Pesquisas com uma, duas ou no máximo três perguntas têm mais chance de sucesso.
Escolha da plataforma
Dê preferência a plataformas que já tenham o design pronto, resultados consolidados, comentários e interações com clientes.
Melhores dias e horários para o envio
Segunda, terça, quarta e quinta
Sábado: até às 10h é ótimo (se a base pesquisada trabalhar)
Feriados (incluindo véspera): baixa adesão
Melhores horários: 08h, 10h e 14h
Prazo do disparo após o evento de venda ou pós-venda
Quanto mais próximo, melhor.
Envio de lembrete
Clientes que não responderam à pesquisa devem receber uma segunda abordagem para tentar a conversão, que pode ser feita por um canal diferente. Por exemplo, se a pesquisa foi enviada por e-mail e SMS, o lembrete poderá ir via WhatsApp. Não mande mais do que um lembrete!
Responda os comentários dos clientes
Quem responde uma pesquisa com críticas, reclamações ou elogios espera, no mínimo, alguma resposta ou atitude da empresa. Não deixe clientes sem retorno! Não responder destruirá o valor da empresa: se o cliente já tinha um motivo para estar insatisfeito, agora tem dois.
