A pesquisa de satisfação estabelece um canal de relacionamento com os clientes, além de ser uma grande oportunidade para corrigir erros e desvios na jornada do cliente. Ter indicadores estratégicos da experiência do cliente cliente é fundamental para retenção e fidelização.

Antes de elaborar qualquer estratégica da pesquisa é necessário entender bem os indicares da experiência e envolver toda equipe na melhoria contínua da satisfação dos clientes.

No cenário competitivo de negócios atual, entender e atender às necessidades dos clientes é fundamental para o sucesso. O Índice de Satisfação do Cliente (CSI) é uma métrica vital para medir os níveis de satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria.

Por que o CSI é importante?

O Customer Satisfaction Index é uma métrica que mede a satisfação geral do cliente em uma interação, com produto ou empresa.

É um indicador muito importante da experiência do cliente. Se destaca porque é de fácil implementação  e interpretação. Muito utilizado no segmento automotivo. 

A CSI fornece às empresas informações valiosas sobre as preferências dos clientes, pontos problemáticos e áreas de melhoria. Ao entender o quão satisfeitos seus clientes estão, as empresas podem identificar pontos fortes a serem alavancados e pontos fracos a serem abordados. Além disso, os clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem defensores leais de uma marca, levando a uma maior retenção de clientes e referências positivas no boca a boca.

Como é calculado o CSI?

Para mensurar o CSI  é necessário  uma pergunta simples da satisfação geral, com a possibilidade de utilizar duas escalas: 0 a 5 ou então de 0 a 10,  onde nos extremos  superiores  evidentemente estarão os níveis de máximos de  satisfação.

Para chegar no CSI basta somar as notas de todas as pesquisas respondidas e dividir pelo somatório de cliente que enviaram resposta e multiplicar por 100.

Abaixo um exemplo:

No. de pesquisas enviadas = 100        No. de pesquisas respondidas = 50

Notas = 6 (10)   Notas = 7 (10)  Notas = 8 (10)   Notas =  9 (20)

Cálculo = (60 + 70 + 80 +180) / 50

Resultado do CSAT = 7,80

Com o resultado e comentários dos clientes é possível tomar as ações necessárias para melhorar a experiência do cliente.

.Veja abaixo como analisar os resultados: 

Análise dos resultados do CSI

Péssimo: abaixo de 7,00
Regular: 7,00 a 8,00
Bom: 8,5 a 9,00
Excelente: acima de 9,00

Usando a CSI para impulsionar o sucesso dos negócios

As empresas podem usar os dados da CSI para tomada de decisões estratégicas e melhorar vários aspectos de suas operações. Por exemplo, se uma pesquisa da CSI revelar que os clientes estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente da empresa, a gerência poderá implementar programas de treinamento para aprimorar as habilidades da equipe da linha de frente e melhorar a experiência geral do cliente.

Além disso, a CSI permite que as empresas se comparem com os concorrentes e os padrões do setor. Ao comparar suas pontuações de CSI com as de seus pares, as empresas podem identificar áreas em que se destacam e áreas em que ficam para trás, permitindo-lhes permanecer competitivos no mercado.

Qual a diferença entre o  CSI e CSAT

Os dois indicadores tem o mesmo objetivo que é mensurar a satisfação geral do cliente. A diferença básica está na fórmula para chegar no indicador. 

Conclusão

Em conclusão, o Índice de Satisfação do Cliente (CSI) é uma ferramenta poderosa que as empresas podem usar para medir, monitorar e melhorar os níveis de satisfação do cliente. Ao entender o que impulsiona a satisfação do cliente e tomar medidas proativas para abordar as áreas de preocupação, as empresas podem promover relacionamentos de longo prazo com seus clientes e impulsionar o crescimento sustentável e o sucesso.