Custumer Satisfaction Index (CSI)

A pesquisa de satisfação estabelece um canal de relacionamento com os clientes, além de ser uma grande oportunidade para corrigir erros e desvios na jornada do cliente. Ter indicadores estratégicos da experiência do cliente cliente é fundamental para retenção e fidelização.

Antes de elaborar qualquer estratégica da pesquisa é necessário entender bem os indicares da experiência e envolver toda equipe na melhoria contínua da satisfação dos clientes.

Com uma ou duas perguntas na pesquisa é possível conseguir os principais indicadores da experiência do cliente, tais como NPS, CES, CSAT e CSI. 

Uma pesquisa mais longa só tem necessidade para uma avaliação mais específica de determinado ponto da jornada do cliente. 

O Customer Satisfaction Index é uma métrica que mede a satisfação geral do cliente em uma interação, com produto ou empresa.

É um indicador muito importante da experiência do cliente. Se destaca porque é de fácil implementação  e interpretação. Muito utilizado no segmento automotivo. 

Para mensurar o CSI  é necessário uma pergunta simples da satisfação geral, com a possibilidade de utilizar duas escalas: 0 a 5 ou então de 0 a 10,  onde nos extremos  superiores  evidentemente estarão os níveis de máximos de  satisfação.

Para chegar no CSI basta somar as notas de todas as pesquisas respondidas e dividir pelo somatório de cliente que enviaram resposta e multiplicar por 100.

Abaixo um exemplo:

No. de pesquisas enviadas = 100        No. de pesquisas respondidas = 50

Notas = 6 (10)   Notas = 7 (10)  Notas = 8 (10)   Notas =  9 (20)

Cálculo = (60 + 70 + 80 +180) / 50

Resultado do CSAT = 7,80

Com o resultado e comentários dos clientes é possível tomar as ações necessárias para melhorar a experiência do cliente.

.Veja abaixo como analisar os resultados: 

Análise dos resultados do CSI

Péssimo: abaixo de 7,00
Regular: 7,00 a 8,00
Bom: 8,5 a 9,00
Excelente: acima de 9,00

Resultados e feedbacks dos clientes em tempo real