Erros mais comuns no pós-venda é um importante tema desse artigo, podemos começar pela necessidade de entender as necessidades e demandas dos consumidores. É importante também saber das expectativas do comprador ao se relacionar com sua empresa, desde a qualidade do produto até o pós-vendas.

Com essas informações estratégicas é possível fazer os ajustes internos necessários para melhorar a gestão do relacionamento com o consumidor.

A boa experiência e satisfação do cliente está diretamente relacionada à agilidade em resolver problemas, que passa por ter canais eficientes de suporte que funcionem 24 horas por dia.
É preciso atenção ao tempo de espera para o atendimento e qualidade do mesmo, sendo que uma interação ruim é uma grande causadora de insatisfação.

A pesquisa de satisfação tem um papel fundamental para verificar como foi a jornada do consumidor na sua empresa. Se você ainda não conta com o NPS e CSAT, podemos afirmar que está em um “voo cego” na gestão da experiência do cliente.

O que é gestão da experiência do cliente?

Basicamente é a percepção que o consumidor tem sobre a sua empresa, resultado das interações ao longo da jornada de compra e pós-vendas.

As experiências positivas criam um laço de confiança com a marca. Clientes promotores são fieis e excelentes vendedores da sua empresa. Já uma experiência ruim pode colocar um ponto final em toda relação de sucesso. 

Um dado importante é que a maioria dos consumidores migra para os concorrentes após uma experiência ruim, ou seja, clientes deixarão de fazer negócio por problemas de atendimento.
Em resumo, se a pessoa perceber que não foi bem tratada, simplesmente muda de marca e opções é que não faltam. A pesquisa de satisfação é a última alternativa para tentar reverter a insatisfação.

A gestão da experiência do cliente visa garantir o melhor relacionamento possível com o consumidor, identificando falhas, melhorando processos, analisando os resultados das pesquisas de satisfação e propondo planos de ação para correção de desvios. O objetivo não é só monitorar, mas também melhorar os pontos de interação e, consequentemente, reter e fidelizar os clientes.

Qual a importância da gestão da experiência do cliente?

A gestão da experiência do cliente é prioridade das empresas por um motivo bem simples: um atendimento ruim joga fora todo o esforço e sucesso da venda. Reter e fidelizar clientes é o caminho mais curto e menos oneroso para alavancar as vendas.

O atendimento diferenciado é um ponto importante no processo decisório de uma compra, já que com a transformação digital e redes sociais não é difícil encontrar informações da reputação da sua empresa antes de fechar a compra.

Colocando em prática a gestão da experiência do cliente

Se sua empresa se preocupa somente com o produto ou serviço, é hora de mudar! Busque surpreender o cliente, conhecer e melhorar as suas necessidades e, então, estreitar o relacionamento. Isso irá evitar os erros mais comuns no pós-venda.

Pontos a serem averiguados e aprimorados: 

• Verifique os processos da área de atendimento;
• Treine incansavelmente o time de linha de frente com clientes;
• Personalize o atendimento;
• Crie atendimento Omnichannel;
• Reduza o tempo de atendimento;
• Implemente a pesquisa de satisfação com NPS e CSAT

Plataforma de gestão da experiência do cliente

A Webli possui o software de atendimento completo para gestão da experiência do cliente: interações em tempo real por e-mail, SMS e WhatsApp. 

• Pesquisa de satisfação com NPS e CSAT
• SAC online
• Canal de reclamação

Entre em contato conosco: temos a solução ideal para transformar clientes em promotores da sua marca!

A pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta para identificar e resolver os erros e problemas mais comuns no pós-venda.