Finalização da compra
Avalie obstáculos em pagamento, filas, cadastro e uso dos canais digitais.
SEGMENTOS · VAREJO E COMÉRCIO DIGITAL
Cada compra, cada loja, cada checkout — com voz do cliente.
Lojas físicas, comércio eletrônico e redes podem medir a experiência antes, durante e depois da compra, acompanhar indicadores por unidade e organizar comentários e reclamações em uma única plataforma.
6etapas da jornada de compra
NPSCSAT e CES por loja
Kanbanpesquisa e gestão de feedbacks
POR QUE MEDIR
No varejo, a percepção é formada em cada interação com a marca.
A jornada reúne navegação, disponibilidade de produtos, atendimento, finalização da compra, entrega, troca e suporte. Ouvir o cliente continuamente ajuda a identificar gargalos em lojas e canais digitais, reconhecer práticas eficientes e acompanhar a evolução da experiência ao longo do tempo.
Reputação e atendimento
Receba relatos de insatisfação e organize respostas antes que os problemas se repitam.
Gestão de unidades
Compare resultados por loja, cidade, equipe, categoria de produto e período.
JORNADA DO CLIENTE
Da vitrine ao relacionamento contínuo, seis pontos de escuta.
Da navegação inicial ao relacionamento com clientes recorrentes, cada momento da jornada pode receber uma pesquisa específica.
01
Antes da compra
Avalie navegação, informações sobre produtos e atendimento inicial.
CES navegação02
Checkout
Investigue a facilidade para finalizar compras pelo site, aplicativo ou caixa.
CES checkout03
Entrega e retirada
Meça satisfação com prazo, integridade da embalagem e recebimento do produto.
CSAT entrega04
Trocas e devoluções
Avalie atendimento, clareza das regras e resolução de solicitações.
CSAT trocas05
Fidelidade
Acompanhe a percepção de clientes recorrentes e a experiência com o programa de relacionamento.
NPS fidelidade06
Atendimento
Envie uma pesquisa após contato com SAC, chat ou WhatsApp.
CSAT atendimentoINDICADORES
Três indicadores para acompanhar a jornada de compra.
Três perspectivas complementares para avaliar cada momento e acompanhar resultados. Saiba mais sobre os indicadores →
Recomendação após a compra
Meça a disposição para recomendar a marca e acompanhe resultados por loja e canal.
Exemplo de pergunta
0 ─── 10"De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa loja a um amigo ou familiar?"
Satisfação por loja e atendimento
Avalie a experiência em loja, entrega, atendimento ou troca.
Exemplo de pergunta
★ ★ ★ ★ ★"Qual é seu nível de satisfação com sua experiência em nossa loja hoje?"
Facilidade de comprar
Identifique dificuldades na navegação, finalização e retirada de pedidos.
Exemplo de pergunta
1 = muito difícil · 7 = muito fácil"Foi fácil concluir sua compra no site ou na loja?"
PESQUISAS PERSONALIZADAS
Dimensões específicas deste segmento
Cordialidade do vendedorVariedade de produtosPreço percebidoTempo de filaAmbiente da lojaDisponibilidade em estoqueFrete e prazoEmbalagemFidelidade
01 / SOLUÇÕES APLICADAS
Feedback e reputação
Reclamações sobre entregas, produtos e atendimento podem ser organizadas em tratativas com responsáveis, prazos e retorno ao consumidor. O objetivo é identificar a causa dos problemas e acompanhar as soluções.
- ✓ Pesquisas após entrega, troca e atendimento
- ✓ Feedbacks críticos encaminhados a responsáveis
- ✓ Prazos de tratamento definidos pela rede
- ✓ Retorno ao consumidor conforme o fluxo adotado
02 / SOLUÇÕES APLICADAS
Canal estruturado de manifestações
Demandas que precisam de tratamento próprio podem ser direcionadas à solução de ouvidoria e ao canal de denúncias, conforme o tipo de ocorrência e os fluxos adotados pela rede.
Conhecer o canal de denúncia →COMO A WEBLI APOIA
Pesquisas digitais e análise por loja, produto e canal.
Crie pesquisas por momentos de compra, acompanhe indicadores por loja e segmente respostas por vendedor, gerente, bandeira, produto, categoria, cidade, região, tipo de cliente e período. O envio automático de pesquisa depende da integração configurada com o sistema de vendas ou atendimento.
Painel de segmentaçãoDados ilustrativos
LojaPinheiros
BandeiraPremium
VendedorEquipe de atendimento
CategoriaEletrônicos
PedidoCompra concluída
CanalFísico e online
RegiãoSudeste
PeríodoÚltimos 30 dias
Resultado filtradoNPS 78 · 824 respostas (exemplo)
DA PESQUISA PARA A AÇÃO
Feedback de compra vira tratativa para a equipe.
Notas e comentários apontam oportunidades para loja, logística, SAC e operação digital. No Kanban, os responsáveis acompanham cada caso e registram a evolução do tratamento. Saiba mais sobre Kanban e SLA →
BENEFÍCIOS PARA A OPERAÇÃO
O que sua organização acompanha com a Webli.
✓
NPS após compra por loja e canal
✓
CES no checkout digital e físico
✓
CSAT de entrega e atendimento
✓
Comparação de unidades e equipes
✓
Centralização de reclamações
✓
Comentários agrupados por tema
✓
Pesquisas para clientes recorrentes
✓
Integração via API conforme projeto
✓
Relatórios para gestão da rede
CICLO DE EXPERIÊNCIA
Escutar, compreender e agir.
- 01
Pesquisa
Acompanhe a percepção do público nos momentos importantes da jornada.
- 02
Análise
Organize resultados por indicadores, comentários e segmentos da operação.
- 03
Ação
Registre tratativas e acompanhe a evolução das ocorrências e melhorias.
APLICAÇÕES POR TIPO DE OPERAÇÃO
Pesquisas ajustadas à jornada de cada público.
Lojas físicas
Pesquisas por unidade, equipe e turno via QR Code ou envio após a compra.
Comércio eletrônico
Experiência na finalização do pedido, entrega e atendimento digital.
Redes e franquias
Visão por unidade e região, conforme os perfis de acesso configurados.
Shopping centers
Pesquisas sobre serviços, segurança, praça de alimentação e estacionamento.
Marketplaces
Escuta de compradores e vendedores, atendimento e processo de cadastro.
Conveniência
Pesquisas rápidas por unidade e horário, com histórico da satisfação.
RECURSOS DA PLATAFORMA
Pesquisa, análise e integração no contexto da sua operação.
Comentários organizados por tema
A análise de respostas abertas pode revelar problemas recorrentes em produtos, entrega, cobrança e atendimento. Os recursos de IA variam conforme o módulo disponível.
Conhecer a Webli AI →Conexão com vendas e atendimento
APIs e eventos dos sistemas de comércio e SAC podem viabilizar disparos após compra, entrega ou resolução de chamado. Cada conexão requer avaliação técnica.
Ver integrações →PERGUNTAS FREQUENTES
O que as organizações deste segmento costumam perguntar.
Como a Webli ajuda a acompanhar reclamações?
Pesquisas coletam feedbacks e o Kanban permite organizar casos críticos com responsáveis e acompanhamento. O retorno ao consumidor depende do fluxo adotado pela rede.
É possível integrar com sistemas de loja e comércio eletrônico?
A Webli disponibiliza possibilidades de integração por API. Conectores e eventos específicos precisam de validação técnica. Ver integrações →
Como comparar unidades de uma franquia?
Os resultados podem ser segmentados por loja, região e bandeira, com acesso conforme os perfis configurados.
Quais indicadores usar no varejo?
NPS para recomendação, CSAT para atendimento e entrega e CES para facilidade de compra e checkout.
É possível enviar pesquisa após a entrega?
Sim, por rotina de envio ou automação vinculada a um evento integrado ao sistema de pedidos. Ver canais →
Como os comentários são organizados?
Eles podem ser analisados por assunto, produto, loja e outros campos, conforme dados disponíveis e recursos contratados. Conhecer a Webli AI →
A solução pode ser utilizada durante picos de vendas?
O desenho de volume e capacidade deve considerar o perfil de operação, os canais de envio e o projeto contratado.
CONHEÇA A WEBLI Da vitrine ao atendimento,
Da vitrine ao atendimento,
acompanhe cada momento da experiência.
Conheça a Webli e transforme avaliações de clientes em ações para lojas e canais digitais. Em 30 minutos, um especialista mostra o setup adaptado ao seu modelo de varejo.