Pesquisa de satisção: O que é, dicas e como fazer
O feedback dos clientes são fontes valiosas e estratégicas para qualquer tipo de negócio. Daí a importância de ter canais exclusivos para receber opiniões dos consumidores.
Plataformas online como a da Webli mensuram a experiência do cliente em cada ponto da jornada. Os retornos e as notas são recebidos em tempo real, bem como a visualização dos resultados dos indicadores.
Com os resultados das pesquisas é possível promover ações de melhoria do negócio, com o cliente no centro das decisões estratégicas.
Implementar a pesquisa de satisfação é muito simples, mas é importante que seja realizado um planejamento mínimo, já que são muitos os detalhes que podem levar a uma frustração, sendo a baixa taxa de retorno a principal.
A pesquisa de satisfação
Com um bom planejamento é possível definir o tipo de pesquisa ideal. A ideia principal é avaliar os pontos de interação do cliente com a empresa, por isso deve conter perguntas curtas (no máximo duas) e objetivas.
Com a pesquisa a empresa entende se o produto ou o serviço estão atendendo as expectativas dos clientes. Com os feedbacks é possível corrigir possíveis falhas que podem estar destruindo valor e colocando tudo a perder. Os elogios também são de extrema importância, porque é uma chancela do seu principal patrimônio, o cliente, que o negócio está no caminho certo.
Empresas devem colocar o cliente no centro das decisões estratégicas do negócio.
Porque implementar a pesquisa de satisfação?
São várias as interações dos clientes no processo de venda e pós-venda, onde a pesquisa visa checar o nível de satisfação do cliente em cada ponto. Com esse processo também é possível conhecer melhor o cliente e consequentemente melhor trabalhar para construir a fidelização, que é o caminho mais curto e menos oneroso para alavancar as vendas.
Se sua empresa não faz pesquisa de satisfação, podemos afirmar que está em um “voo cego”, já que não sabe quem são os promotores, detratores e os neutros.
Se não tem esse informação, fica uma pergunta para reflexão. Sua empresa tem foco no cliente?
Implementando a pesquisa
Para fazer uma pesquisa de satisfação com uma plataforma inteligente como a da Webli é muito simples. Basta ter uma lista de clientes e efetuar o disparo em massa digital.
O trabalho maior fica por conta de definir os objetivos, público-alvo e indicadores que serão utilizados. É necessário cuidado para não mandar uma chuva de perguntas para o cliente, quanto mais longa a pesquisa, mais difícil será receber uma resposta.
Canais de distribuição
O ideal é que a pesquisa seja distribuição por multicanais digitais, tais como: e-mail, sms e whatasApp, assim o cliente tem a possibilidade de escolher o que melhor lhe convier.
Metodologia
É necessário ter o mínimo de conhecimento para ser assertivo na escolha do melhor indicador da experiência cliente e o mais importante, saber interpretá-lo aos final da pesquisa.
Pesquisas com os indicadores da experiência do cliente tem a preferência não só das grandes empresas, mas também dos clientes. Porque são perguntas diretas e objetivas, que em no máximo em 1 (um) minuto já está concluída.
Abaixo os principais indicadores da experiência do cliente:
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que identifica o nível de fidelidade do cliente com a empresa. Trata-se do principal indicador da experiência e é calculado a partir da probabilidade do mesmo recomendar a empresa para amigos e familiares.
“Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um familiar ou amigo? “
Com as respostas será possível categorizar os clientes em três grupos:
Notas 9 e 10: Promotores
Notas 7 e 8: Neutros
Notas de 0 até 6: Detratores.
Fidelize seus clientes
Os feedbacks dos clientes são fontes valiosas, diante do cenário competitivo e de produtos cada dia mais iguais, é sem dúvida o melhor caminho para a fidelização. A perda de clientes para a concorrência é um processo silencioso, a pesquisa de satisfação é a melhor maneira de saber o que está acontecendo e implementar ações estratégicas para cessar esse processo.
Fidelizar clientes é o caminho mais curto e menos oneroso para alavancar as vendas.
Pense nisso!
