Tempo de espera
Filas na retirada ou na devolução podem comprometer a experiência e gerar avaliações negativas mesmo quando o restante da operação funciona bem.
SEGMENTOS · LOCADORA DE VEÍCULOS
Pesquisa de satisfação para locadoras de veículos.
Acompanhe a experiência dos clientes em cada etapa da jornada de locação — da reserva à devolução do veículo — com pesquisas digitais, indicadores em tempo real, dashboards e gestão de feedbacks em uma única plataforma.
6etapas mapeadas na jornada
NPSCSAT · CES por unidade
+100.000usuários pesquisados
CX EM LOCAÇÃO DE VEÍCULOS
Cada etapa da locação muda a percepção do cliente.
A experiência em uma locadora envolve diferentes momentos: reserva, atendimento, retirada, contrato, vistoria, uso do carro, devolução, cobrança e após a locação. Tempo de espera, clareza nas informações, estado do veículo, atendimento, manutenção e resolução de problemas impactam diretamente a percepção do cliente.
Clareza das informações
Condições do contrato, cobertura, cobrança, franquia e orientações sobre o veículo precisam estar claras para evitar atritos e retrabalho.
Estado do veículo
Limpeza, conservação, funcionamento, conforto e aparência do carro influenciam a satisfação e a confiança do cliente.
Atendimento da equipe
Cordialidade, agilidade, organização e capacidade de orientar o cliente são decisivas na percepção sobre a locadora.
Manutenção do veículo
Problemas mecânicos, desgaste e falhas operacionais podem afetar a experiência e demandam acompanhamento por categoria e unidade.
Resolução de problemas
A forma como a equipe lida com atrasos, divergências, suporte e cobranças impacta a disposição de o cliente voltar ou recomendar.
JORNADA DE LOCAÇÃO
Onde aplicar pesquisas em cada etapa.
Mapeamos a jornada inteira do cliente de locadora — da intenção de reservar até o após a locação. Em cada um desses 6 momentos há uma oportunidade de medir a experiência e identificar melhorias.
01
Reserva e contratação
Avalie a facilidade para reservar o veículo, entender as condições, escolher a categoria e concluir a contratação.
CES de reserva02
Atendimento na loja
Meça a percepção do cliente sobre cordialidade, agilidade, orientação e clareza das informações no balcão.
CSAT atendimento03
Retirada do veículo
Entenda se a entrega foi rápida, organizada e se o cliente recebeu as informações sobre o carro e o contrato.
CES retirada04
Condições do veículo
Avalie limpeza, conservação, funcionamento, conforto e percepção geral sobre o veículo entregue.
CSAT veículo05
Devolução
Meça a experiência do cliente na entrega do veículo, vistoria, tempo de atendimento e clareza sobre eventuais cobranças.
CSAT devolução06
Após a locação
Acompanhe a satisfação após o encerramento da experiência e identifique oportunidades de melhoria no relacionamento.
NPS após a locaçãoINDICADORES RECOMENDADOS
Três métricas que conversam entre si.
NPS para a marca, CSAT para cada momento e CES para o esforço operacional. Cada um responde uma pergunta diferente — juntos, dão a foto completa da experiência do cliente da locadora. Saiba mais sobre os indicadores →
Recomendação e lealdade
Acompanha a percepção geral da marca, da unidade ou da operação. É o termômetro de longo prazo da experiência.
Exemplo de pergunta
0 ─── 10"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa locadora para um amigo ou colega?"
Satisfação por momento
Mede a satisfação com uma experiência específica da jornada. Útil após atendimento, retirada, devolução, suporte ou encerramento.
Exemplo de pergunta
★ ★ ★ ★ ★"Como você avalia sua satisfação com o atendimento recebido na retirada do veículo?"
Esforço do cliente
Mede o esforço para resolver algo ou concluir uma etapa da jornada. Identifica burocracias, demora e pontos de atrito operacional.
Exemplo de pergunta
1 ─── 7"Foi fácil retirar ou devolver o veículo?"
PESQUISAS PERSONALIZADAS
Além dos indicadores tradicionais, dimensões próprias da locadora
AtendimentoVeículoLimpezaTempo de esperaClareza do contratoCobrançaDevoluçãoSuporteExperiência geral
COMO A WEBLI APOIA
Pesquisas digitais, dashboards e recortes que importam.
Sua locadora cria pesquisas digitais, automatiza envios por WhatsApp e e-mail, acompanha indicadores em tempo real e analisa comentários com inteligência artificial. A plataforma permite segmentar resultados por unidade, cidade, loja, gerente, atendente, tipo de cliente, categoria do veículo, canal de venda ou qualquer outro campo relevante.
Isso permite à gestão identificar rapidamente quais unidades estão se destacando, onde existem gargalos e quais pontos da jornada precisam de melhoria.
Pesquisas digitais
WhatsApp, e-mail e outros canais conforme contratação e configuração da operação.
Dashboards
Indicadores por período, unidade, cidade, equipe e demais recortes disponíveis.
Comentários com IA
Análise de sentimento e identificação de padrões em respostas abertas.
Gestão de feedbacks
Transforme comentários, reclamações e oportunidades de melhoria em tratativas.
Recortes disponíveisExemplo
UnidadeSP · Aeroporto GRU
CidadeSão Paulo
GerenteM. Silva
AtendenteC. Lopes
Tipo de clienteB2B Frota
CategoriaSUV Premium
CanalApp próprio
PeríodoQ1 · 2026
ResultadoNPS 71 · 234 respostas
DA PESQUISA PARA A AÇÃO
Em locadora, ouvir o cliente é importante. Agir é o que muda o resultado.
A pesquisa só vira melhoria quando vira tratativa. Com o Kanban de Feedbacks da Webli, a equipe acompanha cada caso — define responsáveis, registra status e garante que reclamações, elogios e sugestões cheguem na operação. Saiba mais sobre nossa Gestão de Reclamações →
BENEFÍCIOS PARA LOCADORAS
O que sua locadora ganha com a Webli rodando.
Medição recorrente
Medir a satisfação dos clientes de forma contínua ao longo da jornada.
Indicadores por unidade
Acompanhar NPS, CSAT e CES por loja, cidade e equipe.
Diagnóstico da jornada
Identificar problemas em atendimento, retirada e devolução.
Leitura sobre o veículo
Entender a percepção sobre o veículo entregue e sua conservação.
Comparação operacional
Comparar desempenho entre lojas, cidades e equipes.
IA nos comentários
Analisar comentários abertos com inteligência artificial.
Fluxo de tratativas
Transformar feedbacks em tratativas com responsável e acompanhamento.
Melhoria contínua
Apoiar ciclos de melhoria com base no que o cliente relata.
Cultura de CX
Fortalecer a atenção à experiência do cliente na rotina das equipes.
APLICAÇÕES PRÁTICAS
Como locadoras usam a Webli no dia a dia.
Pesquisa após a locação
Envie uma pesquisa após o encerramento da locação para medir a experiência geral do cliente. O disparo pode ser automatizado quando houver integração configurada.
Pesquisa por unidade
Compare resultados entre lojas, cidades ou regiões e identifique padrões de atendimento por equipe.
Pesquisa após atendimento
Avalie a percepção do cliente logo após uma interação com a equipe — no balcão ou via canal digital.
Retirada e devolução
Meça pontos críticos: tempo de espera, clareza das informações e agilidade no processo de entrega e recebimento.
Pesquisa com clientes B2B
Acompanhe a satisfação de empresas, frotistas, parceiros e clientes recorrentes com cadência específica.
Gestão de feedbacks
Organize comentários, reclamações e oportunidades de melhoria em um fluxo estruturado de acompanhamento.
Integração com sistemas e dados operacionais
A Webli pode acionar pesquisas a partir de eventos do seu sistema: encerramento de contrato, finalização de atendimento, devolução do veículo ou outro gatilho definido para a operação. Isso reduz trabalho manual, melhora a recorrência da medição e estrutura a coleta de dados.
Ver integrações disponíveis →Temas recorrentes antes de virarem problema sistêmico
Além das notas, os comentários revelam o que mais importa. A Webli AI interpreta respostas abertas, identifica sentimentos e classifica temas recorrentes — atendimento, preço, veículo, tempo de espera, cobrança, contrato e devolução.
Conhecer a Webli AI →PERGUNTAS FREQUENTES
O que locadoras costumam perguntar antes.
Por que locadoras de veículos devem medir a satisfação dos clientes?
A jornada de locação envolve várias etapas que impactam a percepção do cliente — atendimento, retirada, contrato, veículo, devolução e após a locação. Medir a satisfação ajuda a identificar pontos de melhoria, aumentar a qualidade da experiência e proteger a reputação da marca em mercado competitivo.
Quais indicadores podem ser usados por locadoras?
Locadoras podem usar NPS, CSAT, CES e pesquisas personalizadas para medir recomendação, satisfação, esforço e pontos específicos da jornada. Cada um responde uma pergunta diferente — juntos, dão a visão completa da experiência.
É possível acompanhar resultados por loja ou unidade?
Sim. A Webli permite segmentar os resultados por unidade, cidade, loja, equipe, gerente, atendente, tipo de cliente, categoria do veículo ou qualquer outro campo definido pela locadora.
A pesquisa pode ser enviada após a devolução do veículo?
Sim. A pesquisa pode ser disparada após o encerramento da locação. Quando houver integração com o sistema operacional da locadora, esse envio pode ser automatizado para reduzir o trabalho manual da equipe.
A Webli permite enviar pesquisas por WhatsApp e e-mail?
Sim. Os canais disponíveis dependem do plano contratado e da configuração da operação. A Webli pode trabalhar com WhatsApp via integração oficial, e-mail e outros formatos compatíveis. O desempenho de resposta varia conforme a base de contatos, a cadência e o contexto de envio. Ver os canais disponíveis →
A Webli ajuda a tratar reclamações recebidas nas pesquisas?
Sim. Cada feedback pode ser organizado no Kanban de Feedbacks ou no fluxo de gestão de reclamações, com responsável, prazo e histórico de acompanhamento. Assim, os casos críticos entram na rotina da operação e não ficam sem tratativa.
MELHORE A EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES DA SUA LOCADORA Da reserva à devolução,
Da reserva à devolução,
cada etapa virando ação.
Com a Webli, sua locadora acompanha a satisfação dos clientes, identifica pontos críticos da jornada e transforma feedbacks em ações concretas para a operação — sem trabalho manual da equipe.