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Importância da gestão da experiência do cliente nas locadoras de veículos

Importância da gestão da experiência do cliente nas locadoras de veículos

Quando falamos em alugar em carro, logo vem em mente o desejo de ter uma experiência que não deixe nada a desejar. Existe sim a expectativa de uma experiência de excelência pelos clientes. Você já parou para imaginar o estrago que pode ser feito diante de uma frustração dessa expectativa, como por exemplo, reservar um carro e na hora da retirara não ter o carro desejado? Isso sem falar da limpeza do carro e atendimento no balcão.  

A pesquisa de satisfação nas locadoras de veículos é fundamental para saber como foi a experiência do seu cliente em toda sua jornada na locadora, que vai desde a  reserva até a devolução do veículo.

O processo de locação dos carros de frota (Fleet) e  por assinatura seguem a mesma linha, e também é preciso saber o nível de satisfação do cliente.

Neste post, vamos falar um pouco da importância e como implementar o canal de feedback, que deve ser algo estratégico.


Qual a importância da pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação estabelece um canal de relacionamento com os consumidores, além de proporcionar a oportunidade de utilizar os feedbacks (notas e comentários) recebidos para corrigir erros e desvios na jornada do cliente.

Possuir indicadores estratégicos da experiência do consumidor é fundamental para retenção e fidelização, bem como para implementar a cultura interna centrada no cliente, em locadora.

A pesquisa deve ser um processo contínuo, podendo ser implementada em diversos pontos da jornada do consumidor. O processo de ouvir o cliente deve ser incessante, a fim de garantir a sustentabilidade do seu negócio.

Não é preciso um questionário longo para obter os indicadores estratégicos da gestão da experiência do consumidor. Com no máximo três perguntas é possível obter os principais indicadores, que são:  NPS, CSAT e CES. Uma pesquisa mais longa só é necessária para uma avaliação mais específica de determinado ponto da jornada do cliente. 


Transforme clientes em promotores da sua locadora

Transforme clientes em promotores da sua empresa, porque eles influenciam de forma positiva e espontânea a sua empresa. São os melhores vendedores da sua marca. O nível de satisfação e engajamento é tão forte que os mesmos divulgam naturalmente a sua empresa para amigos e familiares. As situações positivas aliadas ao bom atendimento criam os promotores. 


Qual a importância dos clientes promotores?

Conquistar um novo consumidor custa caro e demanda muito tempo. Já para perder um cliente, basta uma experiência ruim. Antes de comprar um produto ou serviço, os consumidores pesquisam a reputação das empresas e questionam quem já viveu alguma experiência com as mesmas. Comentários negativos afastam os consumidores e dificultam o processo de venda. Nesse contexto é enfatizada a importância dos promotores, que fazem comentários positivos vitais para conversão de novas vendas. 

Como obter promotores?

É necessário estar atento a toda a jornada do cliente na compra e no pós-vendas. Insatisfações e problemas mal conduzidos distanciam os promotores da sua empresa.

Seguem abaixo algumas dicas:

Bom atendimento na sua locadora de carros

Possuir uma equipe bem treinada e canais de fácil acesso e funcionais são os grandes diferenciais para um bom atendimento. Lembre-se que é muito difícil reverter uma insatisfação gerada por um atendimento ruim. 

Tenha um SAC personalizado e humanizado!

Ações com clientes promotores

Algumas ações simples com esses clientes melhoram ainda mais o engajamento. Eles podem ser premiados e porque não chamados para falar

Como está o Pós-venda da sua locadora?

O pós-vendas é uma grande ferramenta de fidelização e lealdade. Conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um da sua base. Possuir canais simples e funcionais de atendimento para resolver os problemas é fundamental para a satisfação. É preciso também monitorar diariamente as plataformas de reclamações, redes sociais e comentários no Google. 

Independentemente de onde vier a reclamação do cliente é necessário avaliar e dar retorno. Lembre-se: respostas automáticas costumam piorar a situação. 


Quais os erros mais comuns no pós-venda?

  1. Ausência de pós-vendas;
  2.  Evitar contato com medo do cliente reclamar;
  3.  Tentar dar um jeitinho superficial na solução de um problema;
  4. Ligar para o cliente oferendo produto, sem antes perguntar da satisfação dele com o que comprou;
  5. Não fazer a pesquisa de satisfação;
  6. Desprezar as reclamações nas redes sociais e canais específicos, como SAC;
  7. Achar que o cliente será vencido pelo cansaço, ou seja, de tanto reclamar irá desistir;
  8. Não treinar a equipe de atendimento;
  9. Não ser transparente;
  10. Faltar com clareza nas respostas;
  11. Não falar a “língua” do cliente.


Ainda existem empresas que não enxergam o pós-vendas como uma base para fidelização dos clientes. Lembre-se de que a perda de consumidores costuma ser silenciosa. Por isso há necessidade de manter o relacionamento após a venda do produto. 

Quem está insatisfeito ou com algum problema buscará a solução. Mas e quem não tem problema e não faz contato algum após a compra? Será que esses clientes estão satisfeitos? 

Recuperar um consumidor insatisfeito custa muito dinheiro e nem sempre é possível reverter a situação. O cliente detrator destruirá o valor da sua empresa, porque não perderá a chance de falar da experiência ruim que teve com a mesma.

Como implementar a pesquisa e melhorar a experiência do cliente?


Como implementar facilmente uma plataforma de experiência do cliente?

A Webli vai além de monitorar o nível de satisfação dos consumidores com pesquisas de NPS : 

O objetivo é transformar clientes em promotores da sua empresa. 

O nosso software em nuvem é um dos melhores na gestão das demandas dos consumidores no pós-vendas. Sua empresa terá controle total dos chamados abertos, linha do tempo, interações para resolver problemas e esclarecer dúvidas. 

O sistema pode ser inserido diretamente no seu site, com um fator relevante: não é necessário investimento em desenvolvimento de sistema. 


Plataforma de feedback da Webli

A plataforma da Webli, por meio de uma Pesquisa de Satisfação contendo apenas duas perguntas, fornece os dois principais indicadores da gestão da experiência dos clientes, que são: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfation Score).

O primeiro tem o objetivo de mensurar o grau de lealdade dos clientes, conseguindo apurar, numa escala de 0 a 10, se o pesquisado indicaria a empresa. Por meio do recurso, é possível descobrir se o consumidor é promotor, neutro ou detrator da empresa, o que é fundamental para elaborar estratégias de fidelização. Já o CSAT apura a satisfação de modo geral.
Toda a interação é feita digitalmente, por e-mail, SMS e WhatsApp.


Os principais problemas que causam a perda de clientes no pós-vendas:

  1. Inexistência de ferramenta de controle;
  2. Falta da pesquisa de satisfação;
  3. Não monitorar os comentários das redes sociais;
  4. Demora nos retornos;
  5. Dificuldade de contato;
  6. Falta de transparência;
  7. Julgar que o cliente está satisfeito.

 

Fale conosco: [email protected]

Bate papo bem descontraído  com Webster Barbosa CEO da Webli sobre a   importância da experiência do cliente, pesquisa de satisfação e pós-venda. 

Vale a pena assistir….

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A Webli te ajuda a entender o que o cliente está achando sobre a sua empresa, permitindo que você tome decisões conscientes para melhorar em cada aspecto.

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