O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade do cliente em relação a uma marca, produto ou serviço. O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço para um amigo ou colega?”. A pontuação dos clientes é então categorizada em três grupos: Promotores (notas 9-10), Neutros (notas 7-8) e Detratores (notas 0-6).
Existem duas abordagens principais ao aplicar o NPS: Transacional e Relacional.
1. NPS Transacional:
- Momento Específico: O NPS transacional é coletado em um ponto específico de interação do cliente com a empresa, como após uma compra, uma experiência de suporte ou um evento específico.
- Foco na Transação: O objetivo é avaliar a satisfação do cliente com uma transação ou evento específico, obtendo feedback imediato sobre a experiência recente
2. NPS Relacional
- Período Mais Amplo: O NPS relacional é coletado ao longo de um período mais extenso e não está vinculado a uma transação específica. Pode ser medido em intervalos regulares, como trimestral ou anualmente.
- Avaliação Geral: O objetivo é entender a satisfação do cliente com a marca como um todo, ao longo do tempo, abordando a relação contínua do cliente com a empresa.
Ambas as abordagens têm seus usos específicos. O NPS transacional é valioso para identificar pontos de dor específicos e melhorar aspectos operacionais, enquanto o NPS relacional é útil para avaliar o relacionamento mais amplo e a lealdade geral do cliente ao longo do tempo.
Ao implementar o NPS, você pode utilizar essas duas abordagens de para obter uma compreensão abrangente da experiência do cliente e da eficácia de suas ações para melhorar a satisfação do cliente.
O feedback do cliente satisfeito ou insatisfeito é ser uma ferramenta poderosa para impulsionar melhorias contínuas, construir relacionamentos mais fortes com os clientes e consequentemente melhorar o resultado da empresa.
