O que é experiência do cliente?
O que é a experiência do cliente e qual a sua importância? Entender as necessidades e demandas dos consumidores é o primeiro passo para ter sucesso na gestão da experiência do cliente. É é importante também saber das expectativas do comprador ao se relacionar com sua empresa, desde a qualidade do produto até o pós-vendas.
Com essas informações estratégicas é possível fazer os ajustes internos necessários para melhorar a gestão do relacionamento com o consumidor.
Experiências positivas
A boa experiência e satisfação do cliente está diretamente relacionada à agilidade em resolver problemas, que passa por ter canais eficientes de suporte que funcionem 24 horas por dia.
Mas é preciso atenção ao tempo de espera para o atendimento e qualidade do mesmo, porque uma interação ruim irá gerar grande insatisfação.
Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação tem um papel fundamental para verificar como foi a jornada do consumidor na sua empresa. Se você ainda não conta com o NPS e CSAT, podemos afirmar que está em um “voo cego” na gestão da experiência do cliente.
Gestão da experiência do cliente
Basicamente é a percepção que o consumidor tem sobre a sua empresa, resultado das interações ao longo da jornada de compra e pós-vendas.
As experiências positivas criam um laço de confiança com a marca. Clientes promotores são fieis e excelentes vendedores da sua empresa. Já uma experiência ruim pode colocar um ponto final em toda relação de sucesso.
Perda de clientes
Um dado importante é que a maioria dos consumidores migra para os concorrentes após uma experiência ruim, ou seja, porque clientes deixarão de fazer negócio por problemas de atendimento.
Em resumo, se a pessoa perceber que não foi bem tratada, simplesmente muda de marca e opções é que não faltam. A pesquisa de satisfação é a última alternativa para tentar reverter a insatisfação.
Bom relacionamento com os clientes
A gestão da experiência do cliente visa garantir o melhor relacionamento possível com o consumidor, identificando falhas, melhorando processos, analisando os resultados das pesquisas de satisfação e propondo planos de ação para correção de desvios.
Sendo assim, o objetivo não é só monitorar, mas também melhorar os pontos de interação e, consequentemente, reter e fidelizar os clientes.
Qual a importância da gestão da experiência do cliente?
A gestão da experiência do cliente é prioridade das empresas por um motivo bem simples: um atendimento ruim joga fora todo o esforço e sucesso da venda. Reter e fidelizar clientes é o caminho mais curto e menos oneroso para alavancar as vendas.
O atendimento diferenciado é um ponto importante no processo decisório de uma compra, já que com a transformação digital e redes sociais não é difícil encontrar informações da reputação da sua empresa antes de fechar a compra.
Colocando em prática a gestão da experiência do cliente
Se sua empresa se preocupa somente com o produto ou serviço, é hora de mudar! Busque surpreender o cliente, conhecer e melhorar as suas necessidades e, então, estreitar o relacionamento.
Pontos a serem averiguados e aprimorados:
- Verifique os processos da área de atendimento;
- Treine incansavelmente o time de linha de frente com clientes;
- Personalize o atendimento;
- Crie atendimento Omnichannel;
- Reduza o tempo de atendimento;
- Implemente a pesquisa de satisfação com NPS e CSAT
Plataforma de gestão da experiência do cliente
A Webli possui o software de atendimento completo para gestão da experiência do cliente: interações em tempo real por e-mail, SMS e WhatsApp.
- Pesquisa de satisfação com NPS e CSAT
- SAC online
- Canal de reclamação
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