O que é pesquisa de satisfação transacional?

O que é pesquisa de satisfação transacional?

A Pesquisa de Satisfação Transacional é a coleta de feedback que se concentra em avaliar a satisfação do cliente imediatamente após uma transação ou interação específica. Ao contrário de pesquisas de satisfação mais abrangentes, a pesquisa transacional se concentra em pontos de contato específicos, como uma compra online, um atendimento ao cliente ou a utilização de um serviço.

Essa abordagem “transacional” permite que as empresas capturem insights valiosos sobre a experiência do cliente em momentos cruciais, proporcionando uma compreensão mais precisa e imediata do nível de satisfação.

Características Principais da Pesquisa de Satisfação Transacional:

  1. Momentaneidade: A pesquisa de satisfação transacional é realizada logo após uma transação ou interação, capturando as percepções do cliente enquanto ainda estão frescas na mente.
  2. Foco Específico: Ela se concentra em aspectos específicos da jornada do cliente, permitindo uma análise mais aprofundada em comparação com pesquisas mais abrangentes.
  3. Rapidez na Coleta de Dados: Devido ao seu caráter pontual, a PST geralmente envolve questionários concisos e diretos, facilitando a participação dos clientes.
  4. Ações Imediatas: Os resultados são utilizados para a implementação rápida de melhorias, ajustes e correções, proporcionando uma resposta ágil às necessidades dos clientes.

 

Como Realizar uma Pesquisa de Satisfação Transacional Eficiente:

  1. Identifique os Pontos de Contato Críticos: Determine os momentos-chave na jornada do cliente onde a satisfação é crucial. Isso pode incluir a conclusão de uma compra, o suporte pós-venda, entre outros.
  2. Desenvolva Perguntas Específicas: Elabore perguntas que sejam específicas para o ponto de contato em questão. Certifique-se de que essas perguntas capturem a essência da experiência do cliente naquele momento específico.
  3. Escolha o Canal Adequado: Decida qual canal será mais eficaz para a coleta de feedback. Pode ser via whatsApp, E-mail ou SMS, ou mesmo através de um aplicativo após uma transação online.
  4. Mantenha a Simplicidade: Dado o caráter imediato da pesquisa, mantenha as perguntas simples e de fácil compreensão para garantir a participação do cliente.
  5. Com base nos resultados faça um plano de ação corretiva: Utilize os dados coletados para implementar melhorias imediatas e, se possível, demonstre para os clientes que suas opiniões foram ouvidas e resultaram em mudanças positivas.

 

Conclusão:

A pesquisa de satisfação transacional é uma ferramenta valiosa para empresas que buscam compreender e melhorar aspectos específicos de sua interação com os clientes. Ao capturar feedback de maneira imediata e focada, as organizações podem ajustar suas estratégias rapidamente, proporcionando uma experiência do cliente mais alinhada às expectativas em constante evolução. Em um mundo onde a agilidade e a personalização são essenciais, a pesquisa  destaca-se como uma aliada poderosa na busca pela excelência no atendimento ao cliente.

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