Sou Webster Barbosa CEO da Webli, por mais de duas décadas trabalhando com experiência e satisfação de clientes, uma tendência preocupante vem se destacando no mercado: a pressão sobre vendedores e atendentes para obterem altas notas no Net Promoter Score (NPS), muitas vezes vinculadas a componentes variáveis de seus salários. Este cenário exige uma reflexão profunda sobre as práticas de medição da satisfação do cliente e como elas afetam tanto os funcionários quanto os clientes.
A armadilha das “boas notas”
O NPS, um indicador amplamente adotado para avaliar a lealdade dos clientes, baseia-se em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”. Infelizmente, a busca incessante por pontuações altas pode distorcer o propósito original dessa métrica.
O impacto na autenticidade
Quando os funcionários são incentivados a buscar boas notas, seja por bonificações ou pela ameaça de penalidades, surge um conflito de interesses. A sinceridade das respostas dos clientes, um pilar crucial para a melhoria contínua, é comprometida. As avaliações deixam de refletir a real experiência do cliente e passam a ser um jogo de números, prejudicando a confiabilidade dos dados coletados.
O efeito nas relações cliente-empresa
Uma prática recorrente é a solicitação explícita por notas altas durante o atendimento. Isso coloca o cliente em uma posição desconfortável e pode levar a percepções negativas sobre a empresa. A experiência do cliente, que deve ser fluida e genuína, torna-se uma transação forçada, afetando negativamente a lealdade a longo prazo.
Construindo uma cultura de excelência no atendimento
1. Treinamento e desenvolvimento
O foco deve estar no treinamento e no desenvolvimento contínuo dos funcionários. Eles precisam estar equipados não apenas com habilidades técnicas, mas também com a capacidade de entender e atender às necessidades dos clientes de forma autêntica.
2.Liderança pelo exemplo
A cultura de um bom atendimento começa no topo. As lideranças devem demonstrar a importância de um atendimento de qualidade, não apenas em palavras, mas em ações. Isso inclui a forma como tratam seus próprios funcionários e clientes.
3.Feedback Construtivo
Em vez de punir pontuações baixas, as empresas devem usá-las como oportunidades de aprendizado. O feedback dos clientes deve ser visto como um presente valioso que pode guiar melhorias e inovações.
4.Alinhando métricas com Missão e Valores
É fundamental que as métricas de satisfação do cliente estejam alinhadas com a missão e os valores da empresa. O NPS deve ser uma ferramenta para aprimorar a experiência do cliente, não um fim em si mesmo. Quando usado corretamente, pode ser um poderoso indicador de onde e como melhorar.
Conclusão
Encarar o NPS como uma métrica de sucesso imediato é perder de vista seu verdadeiro valor. Ele é uma bússola para guiar esforços contínuos de melhoria, baseando-se em feedbacks honestos e construtivos. A satisfação do cliente é uma jornada, não um destino, e deve ser cultivada com cuidado e autenticidade.
Este texto foi elaborado considerando a experiência acumulada ao longo de 20 anos no mercado de experiência do cliente. É uma reflexão sobre a importância de usar as métricas de maneira ética e produtiva, visando sempre a melhoria contínua e genuína da experiência do cliente.
