É muito importante que sua empresa saiba o nível de satisfação dos clientes. Podemos afirmar que os consumidores promotores são os seus verdadeiros vendedores, porque propagam suas boas experiências com pessoas próximas.
As pesquisas de satisfação quando utilizadas com as melhores práticas e metodologia correta, mostram facilmente os indicadores da experiência, que certamente serão a base para realização dos ajustes necessários para melhor atender os clientes.
A transformação digital trouxe a possibilidade de disparar pesquisas por múltiplos canais e alcançar uma quantidade maior de clientes.
Importância do canal de feedback
Ter canal de feedback para o cliente é fundamental para alavancar os resultados de uma empresa, vale lembrar que o cliente é o principal patrimônio de qualquer negócio. Se quem sustenta o negócio não está satisfeito, evidentemente que o negócio não irá prosperar.
Voltamos então a necessidade da implementação da cultura centrada no cliente, quando isso está enraizado na organização, fica ainda mais fácil utilizar os feedbacks para melhorar o produto ou serviço da empresa.
Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp?
Mais de 70% dos consumidores já utilizam o whatsApp como canal de comunicação com as empresas, sendo assim, deve ser também o canal preferido deles para receber e responder pesquisas de satisfação.
Além da preferência dos consumidores é uma ferramenta simples e de grande alcance.
A Webli envia pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, e-mail e SMS, para que o cliente escolha o melhor canal de resposta. Isso garante uma melhor taxa de resposta e assertividade nos disparos.
Principais indicadores da experiência
1) NPS
O Net Promoter Score é uma métrica que identifica o nível de fidelidade do cliente com a empresa. Trata-se do principal indicador da experiência e é calculado a partir da probabilidade do mesmo recomendar a empresa para amigos e familiares
A pergunta da pesquisa: “Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um familiar ou amigo? “
Com as respostas será possível categorizar os clientes em três grupos:
Notas 9 e 10: Promotores
Notas 7 e 8: Neutros
Notas de 0 até 6: Detratores.
2) CES
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica de avaliação que utiliza uma abordagem transversal simples: mensura a experiência com um serviço de uma empresa. A avaliação solicita que os clientes deem uma nota para a facilidade no uso de produtos ou serviços, que podem variar de “muito difícil” a “muito fácil”. Logicamente, quanto mais fácil melhor.
3) CSAT
O Customer Satisfaction Score é uma métrica que mede a satisfação geral do cliente em uma interação, com produto ou empresa. É um indicador muito importante da experiência do cliente. Se destaca porque é de fácil implementação e interpretação
4) CSI
O Customer Satisfaction Index (CSI) é uma métrica muito utilizada no setor automotivo. Tem como objetivo medir a satisfação dos clientes sob vários pontos de vista , podemos citar imagem, qualidade e atendimento.
5) Rating
O Rating é uma forma de coleta de feedback inovadora, que se destaca pela sua simplicidade e eficiência. A métrica é muito utilizada no comércio eletrônico, em empresas de tecnologia e negócios tradicionais. É intuitiva e de fácil implementação.
6)Like / Dislike
O Like/Dislike – Gostei/Não gostei – é uma métrica para obter um feedback rápido em que são utilizados símbolos com polegar para cima e para baixo para indicar se o consumidor gostou ou não do atendimento.
Configure o seu whatsApp na plataforma Webli
Utilize o whatsApp oficial da sua empresa para conectar e disparar pesquisas de satisfação pela plataforma da Webli.
Processo de setup é bem simples, você terá todo suporte da nossa equipe de TI.P
