Custumer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score é uma metodologia  para medir o esforço que o cliente precisa para conseguir comprar um produto ou fazer algum outro tipo de interação com a empresa.

Evidentemente quanto maior o esforço e dificuldade para o cliente comprar ou utilizar um produto é pior.

É uma métrica muito importante que vem ganhando força nas grandes empresas, por ajudar a mapear a jornada desde a compra até a resolução de algum  tipo de problema.

A pergunta da pesquisa para avaliação do CES também é simples e objetiva: Em uma escala da 0 a 7 o quanto foi fácil ou difícil a interação com a empresa. Pode também ser um pergunta que o pesquisa vai responder discordo totalmente ou concordo totalmente.

Os resultados irão indicar como é o valor percebido do cliente com a marca e produtos, quanto mais fácil mais fidelidade.



CES 2.0

Na versão mais atualizada do CES, você pode fazer uma afirmação como por  exemplo, “Se a equipe de vendas facilitou o processo da compra”, nesse caso o pesquisado terá opções para escolher a resposta, se Discorda fortemente, Discorda, Neutro, Concorda ou Concorda fortemente. 

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