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NPSCSATCESem uma única plataforma.
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Cada indicador mostra uma parte da experiência.
O NPS mostra o nível de lealdade e recomendação. O CSAT mede a satisfação com experiências específicas. O CES identifica o esforço do cliente para resolver uma demanda ou avançar na jornada.
Com a Webli, sua empresa acompanha os principais indicadores de CX em tempo real, entende os pontos críticos da experiência e transforma feedbacks em ações de melhoria.
Lealdade do cliente.
O NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade dos clientes com base na disposição de recomendar sua empresa, produto ou serviço.
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?
NPS = % Promotores − % DetratoresSatisfação com uma experiência específica.
O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede o nível de satisfação do cliente após uma interação, atendimento, compra, entrega, evento ou serviço.
Como você avalia sua satisfação com o atendimento recebido?
CSAT = clientes satisfeitos ÷ total de respostas × 100Esforço do cliente.
O CES (Customer Effort Score) mede o esforço percebido pelo cliente para resolver uma solicitação, concluir uma compra ou passar por uma etapa da jornada.
A empresa facilitou a resolução da minha solicitação.
O CES ajuda a identificar:
Quando usar cada indicador?
Os três indicadores podem ser usados juntos para oferecer uma visão mais completa da experiência do cliente.
| Indicador | O que mede | Quando usar |
|---|---|---|
| NPS | Lealdade do cliente | Pesquisas recorrentes de relacionamento |
| CSAT | Satisfação em uma experiência específica | Após atendimento, compra, entrega, evento ou serviço |
| CES | Esforço percebido pelo cliente | Após suporte, resolução de problema ou etapa crítica |
Da pesquisa à tratativa concluída.
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Aplicar pesquisas é apenas o primeiro passo. O valor real está em entender os dados, identificar padrões e agir sobre os pontos que impactam a experiência do cliente.
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Outros indicadores disponíveis na Webli.
Além de NPS, CSAT e CES, a Webli também permite acompanhar outros modelos de pesquisa.
As dúvidas mais comuns.
O que é NPS? ⌄
NPS é um indicador que avalia a lealdade do cliente a partir da probabilidade de recomendar uma empresa, produto ou serviço, geralmente em uma escala de 0 a 10.
O que é CSAT? ⌄
CSAT mede a satisfação do cliente em relação a uma experiência específica, como um atendimento, compra, entrega ou evento.
O que é CES? ⌄
CES mede o esforço percebido pelo cliente para resolver uma solicitação, concluir uma compra ou passar por uma etapa da jornada.
Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES? ⌄
O NPS avalia a lealdade por meio da recomendação, o CSAT mede a satisfação em uma experiência específica e o CES mede o esforço percebido pelo cliente. Os três são complementares e podem ser usados juntos.
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