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Antes da consulta
Agendamento, confirmação, lembrete, navegação no app, atendimento por telefone — toda a percepção da instituição começa antes do paciente cruzar a porta.
SEGMENTOS · EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Pesquisas e indicadores
Pesquisas e indicadores
para a jornada de cuidado.
Acompanhe a satisfação dos pacientes em consultas, exames, atendimentos, internações e jornadas de cuidado — com pesquisas digitais, dashboards em tempo real, gestão de feedbacks e inteligência artificial.
6etapas da jornada de cuidado
NPSCSAT · CES por especialidade
LGPDsigilo nativo da plataforma
POR QUE MEDIR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE
A jornada de cuidado vai muito além da consulta.
A experiência do paciente envolve agendamento, recepção, tempo de espera, acolhimento, comunicação, realização de exames, clareza das informações, estrutura física, canais digitais e acompanhamento após o atendimento. Com pesquisas estruturadas, instituições de saúde entendem a percepção real dos pacientes, identificam pontos de atrito e transformam feedbacks em melhorias na jornada de cuidado.
Durante o atendimento
Recepção, tempo de espera, acolhimento, consulta, exames, internação. Cada interação humana e física define a confiança que o paciente terá no cuidado.
Depois do alta
Retorno, dúvidas, acesso a resultados, faturamento, encaminhamento. O pós-atendimento define se o paciente recomenda — ou se vira detrator silencioso.
JORNADA DO PACIENTE
Onde aplicar pesquisas em cada etapa do cuidado.
Mapeamos a jornada inteira — do primeiro contato no agendamento ao retorno pós-atendimento. Em cada um desses 6 momentos há uma oportunidade de escuta que pode definir a percepção final do paciente.
01
Agendamento
Avalie a facilidade para marcar consultas, exames ou procedimentos — pelo site, app, telefone ou totem.
CES agendamento02
Recepção e acolhimento
Entenda como o paciente percebeu o atendimento inicial, a orientação e a cordialidade da equipe da recepção.
CSAT recepção03
Tempo de espera
Identifique gargalos na jornada e pontos que geram insatisfação — antes que o paciente reclame na pesquisa final.
CSAT espera04
Consulta ou atendimento
Meça a percepção sobre clareza, escuta, empatia e orientação recebida do profissional de saúde.
CSAT atendimento05
Exames e procedimentos
Avalie estrutura, organização, pontualidade e comunicação durante a realização do serviço — coleta, imagem, procedimento.
CSAT exames06
Pós-atendimento
Acompanhe se o paciente teve dúvidas, dificuldades ou necessidade de retorno após a experiência de cuidado.
NPS pós-cuidadoINDICADORES RECOMENDADOS
Três métricas que contam a história inteira.
NPS para a percepção da instituição, CSAT para cada interação e CES para o esforço operacional. Cada métrica responde uma pergunta diferente da experiência do paciente — juntas, mostram o quadro clínico completo da CX. Saiba mais sobre os indicadores →
Recomendação institucional
Ideal para medir a recomendação da instituição, clínica, laboratório ou serviço de saúde — termômetro de confiança de longo prazo.
Exemplo de pergunta
0 ─── 10"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa instituição para um familiar ou amigo?"
Satisfação por interação
Ideal para medir a satisfação com uma experiência específica — atendimento, consulta, exame ou recepção.
Exemplo de pergunta
★ ★ ★ ★ ★"Como você avalia sua satisfação com o atendimento recebido?"
Esforço do paciente
Ideal para medir o esforço em agendar, resolver solicitações, acessar resultados ou concluir uma etapa da jornada.
Exemplo de pergunta
1 ─── 7"Foi fácil resolver sua solicitação?"
PESQUISAS PERSONALIZADAS
Pontos específicos da jornada de cuidado
Tempo de esperaClareza das informaçõesEstrutura físicaComunicaçãoAcolhimentoEmpatiaPontualidadeAcesso a resultadosFaturamento
COMO A WEBLI APOIA
Pesquisas digitais, IA e recortes por especialidade.
Sua instituição cria pesquisas digitais, automatiza envios por WhatsApp e e-mail, acompanha indicadores em tempo real e organiza feedbacks em tratativas. A plataforma permite analisar resultados por unidade, especialidade, tipo de atendimento, equipe, canal, cidade, procedimento ou período.
A inteligência artificial classifica comentários abertos, identifica sentimentos e aponta temas recorrentes — facilitando a leitura dos feedbacks de pacientes em escala.
Recortes disponíveis
UnidadeHospital Central
EspecialidadeCardiologia
Tipo de atendimentoEletivo
EquipePlantão · turno A
CanalApp + WhatsApp
CidadeSão Paulo
ProcedimentoCateterismo
PeríodoQ1 · 2026
Resultado filtradoNPS 82 · 187 respostas
BENEFÍCIOS PARA A GESTÃO
O que sua instituição ganha com a Webli rodando.
✓
Identificar pontos de melhoria na jornada do paciente
✓
Acompanhar satisfação por unidade, serviço ou especialidade
✓
Reduzir reclamações recorrentes
✓
Melhorar acolhimento e comunicação com pacientes
✓
Monitorar tempo de espera e percepção de atendimento
✓
Organizar feedbacks e tratativas em um único ambiente
✓
Transformar comentários em planos de ação estruturados
✓
Fortalecer a cultura de cuidado centrada no paciente
DO FEEDBACK À MELHORIA CONTÍNUA
A pesquisa só gera valor quando vira ação.
Por isso a Webli conecta pesquisas, indicadores, comentários, inteligência artificial e Kanban de tratativas em uma única operação. A instituição deixa de apenas coletar opiniões e passa a gerenciar a experiência do paciente de forma contínua, estruturada e orientada à melhoria. Saiba mais sobre Kanban e SLA →
SEGURANÇA, SIGILO E RESPONSABILIDADE Ver detalhes de compliance e LGPD →
Em saúde, a escuta do paciente precisa de cuidado redobrado.
Em serviços de saúde, a escuta do paciente deve respeitar critérios de privacidade, confidencialidade e uso responsável dos dados. A Webli apoia a coleta e organização dos feedbacks de forma estruturada, permitindo que a instituição acompanhe percepções e indicadores sem perder o controle sobre as informações recebidas.
✓Anonimato técnico opcional por configuração
✓Bases legais documentadas para cada dado coletado
✓Trilha de auditoria de acesso e exportação
✓Retenção e expurgo configuráveis
APLICAÇÕES PRÁTICAS
Como instituições de saúde usam a Webli no dia a dia.
Clínicas médicas
Avaliação de agendamento, recepção, atendimento e pós-consulta. Pesquisas por especialidade e profissional.
Hospitais
Pesquisas sobre internação, pronto atendimento, acolhimento, orientação e estrutura. Visão por andar, ala ou unidade.
Laboratórios
Avaliação de coleta, atendimento, tempo de espera, acesso a resultados e desempenho por unidade.
Centros de diagnóstico
Pesquisas sobre exames, orientação, preparo, pontualidade e experiência geral do paciente.
Operadoras e serviços de saúde
Acompanhamento de atendimento, canais digitais, suporte, autorização e relacionamento com beneficiários.
Seu modelo aqui
Operação híbrida, multi-unidade ou modelo próprio? A Webli adapta. Conversar com a gente →
PERGUNTAS FREQUENTES
O que instituições de saúde costumam perguntar.
O que é experiência do paciente?
Experiência do paciente é a percepção formada ao longo de toda a jornada de cuidado — desde o agendamento até o pós-atendimento. Inclui não só a parte clínica, mas comunicação, acolhimento, estrutura, tempo de espera e canais digitais.
Por que medir a satisfação dos pacientes?
Porque os feedbacks ajudam a identificar gargalos, melhorar processos, qualificar o atendimento e fortalecer a relação entre instituição e paciente. Em saúde, percepção positiva também é proteção reputacional e diferencial competitivo.
Quais indicadores podem ser usados na saúde?
NPS, CSAT, CES e pesquisas personalizadas podem ser usados para medir recomendação, satisfação, esforço e pontos específicos da jornada — agendamento, atendimento, exames, comunicação, alta.
A Webli pode ser usada por clínicas e laboratórios?
Sim. A Webli apoia clínicas, laboratórios, hospitais, centros médicos, operadoras e outros serviços de saúde na coleta e gestão de feedbacks. A configuração por tipo de instituição vem pronta — ajustável conforme sua operação.
É possível acompanhar os resultados por unidade ou especialidade?
Sim. A Webli permite segmentar os dados por unidade, especialidade, equipe, cidade, tipo de atendimento, profissional, procedimento, período ou qualquer outro campo definido pela instituição. Comparar lojas e identificar gargalos vira tarefa de minutos.
E a segurança dos dados dos pacientes?
A Webli opera com critérios de privacidade, anonimização técnica opcional, bases legais documentadas e trilha de auditoria. Saiba mais sobre como estruturamos compliance e proteção de dados na página de Compliance e LGPD.
MELHORE A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE COM DADOS, ESCUTA E AÇÃO Acompanhe a satisfação.
Acompanhe a satisfação.
Transforme feedback em cuidado.
Com a Webli, sua instituição identifica pontos críticos da jornada do paciente e transforma feedbacks em melhorias reais. 30 minutos com um especialista — você vê a plataforma adaptada para o seu modelo de atendimento.