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Regulação exige escuta
Bancos têm que ter ouvidoria estruturada (BCB). Seguradoras seguem SUSEP. Cooperativas têm exigências próprias. Não é "se" você vai estruturar canal e processo — é "como bem feito".
SEGMENTOS · FINANCEIRO
Escuta do cliente com compliance e rastreabilidade.
Bancos, fintechs, cooperativas e seguradoras que medem experiência em onboarding, transação, atendimento, sinistro e ouvidoria — com pesquisas digitais multicanal, dashboards em tempo real e estrutura preparada para auditoria e exigências regulatórias.
6etapas críticas medidas
CSATpor canal e por produto
LGPD+ trilha de auditoria nativa
POR QUE MEDIR EM FINANCEIRO
Em banco, fintech e seguradora, pesquisa é também controle.
Cliente financeiro é exigente em três frentes ao mesmo tempo: experiência digital impecável, atendimento humano resolutivo e segurança no manuseio dos seus dados. Falhar em qualquer uma das três é abrir conta na concorrência — e, em casos críticos, abrir reclamação no PROCON, BCB ou SUSEP. Pesquisa estruturada é como você antecipa esse risco antes que vire perda.
NPS pós-sinistro define renovação
Em seguros, 78% das renovações se decidem pela experiência no único momento que importa: o sinistro. CSAT cego = renovação no escuro. Webli AI lê os comentários e detecta padrão.
Compliance precisa de prova
Auditor vai pedir registro. Banco Central pode auditar. Cliente vai questionar. Trilha imutável, bases legais documentadas e relatórios prontos para fiscalização não são bônus — são premissa.
JORNADA DO CLIENTE FINANCEIRO
Do onboarding à renovação, 6 momentos de verdade.
Cada etapa da relação do cliente com seu banco, fintech ou seguradora é uma oportunidade de medir — e cada falha é uma chance perdida de fidelizar. Mapeamos a jornada inteira para que sua operação nunca perca o momento certo de escutar.
01
Onboarding
Abertura de conta, contratação de produto ou ativação de cartão. Primeira impressão define expectativa para todo o ciclo.
NPS onboarding02
Transação digital
Pix, transferência, pagamento, aplicação, contratação de crédito no app. CES contextual mede o esforço real do cliente.
CES no app03
Atendimento
CSAT após cada contato — chat, central, agência, gerente. Pesquisa contextual com identificação do canal e do atendente.
CSAT canal04
Sinistro / liquidação
O momento crítico em seguros. NPS no fechamento revela quem renova e quem cancela. CES diz se o processo foi sofrido.
NPS sinistro05
Ouvidoria
Manifestações e denúncias com sigilo, anonimato técnico e workflow estruturado. Estrutura preparada para exigências regulatórias.
Webli ESG06
Renovação
Intenção de manter, expandir produto ou trocar de instituição. Pulse antecipa decisão e dispara ação comercial proativa.
Intent scoreINDICADORES RECOMENDADOS
Três métricas que contam a história financeira.
NPS para a marca e relacionamento, CSAT contextual por canal e produto, CES para a fricção operacional do digital. Saiba mais sobre os indicadores →
Recomendação institucional
Termômetro de longo prazo da relação cliente-instituição. Disparado pós-onboarding, pós-sinistro e em pulse anual.
Exemplo de pergunta
0 ─── 10"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso banco/seguro para um amigo ou familiar?"
Satisfação por canal
Avaliação contextual após cada interação — chat, central, agência, gerente, app. Recorte por canal, atendente, produto e tipo de demanda.
Exemplo de pergunta
★ ★ ★ ★ ★"Como você avalia o atendimento que acabou de receber pela nossa central?"
Esforço no digital
Mede o esforço do cliente para realizar transação, contratar produto ou resolver demanda. Cliente cansado de processo migra para concorrente.
Exemplo de pergunta
1 ─── 7"Foi fácil concluir sua transação / contratação no app?"
PESQUISAS PERSONALIZADAS
Dimensões específicas do mercado financeiro
Tempo de respostaClareza contratualTransparência de taxasResolução na 1ª tentativaEstabilidade do appSegurança percebidaCordialidade do gerenteCrédito aprovadoVelocidade do sinistro
OUVIDORIA
Canal de denúncia e ouvidoria com anonimato técnico
O Webli ESG é nossa solução dedicada a canais de manifestação. Anonimato técnico real, workflow de apuração (Recebida → Triagem → Apuração → Resolvida), trilha imutável e relatórios estruturados para auditoria interna e externa.
- ✓ Protocolo único para acompanhamento anônimo
- ✓ SLA por etapa e gravidade configurável
- ✓ Estrutura preparada para exigências do BCB
- ✓ Cadeia de custódia de evidências com hash SHA-256
LGPD + COMPLIANCE
Dados tratados com rigor desde o primeiro envio
Bases legais documentadas, anonimização técnica em campos sensíveis, retenção e expurgo configuráveis. Trilha de auditoria com timestamp imutável de cada acesso, comentário ou mudança de status. Estrutura preparada para passar em auditoria interna, externa e órgãos reguladores.
- ✓ Conformidade com LGPD por design
- ✓ Estrutura técnica alinhada à Lei Anticorrupção
- ✓ Controles compatíveis com ISO 37001
- ✓ Relatórios prontos para comitê e auditoria
COMO A WEBLI APOIA
Pesquisas digitais, IA e recortes por canal e produto.
Sua instituição cria pesquisas digitais, automatiza envios por WhatsApp e e-mail, acompanha indicadores em tempo real e organiza feedbacks em tratativas. Resultados segmentados por canal (app, agência, central, chat), produto (conta, cartão, crédito, seguro), agência, segmento de cliente, perfil de risco, gerente, cidade ou qualquer outro campo da sua operação.
Recortes disponíveis
CanalApp + Chat
ProdutoCrédito pessoal
AgênciaSP · Av. Paulista
SegmentoPF · Pleno
Perfil de riscoA2
GerenteM. Almeida
CidadeSão Paulo
PeríodoQ1 · 2026
Resultado filtradoNPS 74 · 412 respostas
DA PESQUISA PARA A AÇÃO
Detrator vira tratativa. Reclamação vira relatório.
Em financeiro, ouvir o cliente é só metade. A outra metade é provar que ouviu, registrou, tratou e devolveu. A Webli liga pesquisa, IA e Kanban de tratativas — cada caso crítico vira tarefa com responsável, SLA e histórico imutável pronto para auditoria. Saiba mais sobre Kanban e SLA →
BENEFÍCIOS PARA A INSTITUIÇÃO
O que sua operação financeira ganha com a Webli rodando.
✓
CSAT contextual em cada interação com o cliente
✓
NPS por canal, produto, agência e segmento
✓
Canal de ouvidoria preparado para o BCB
✓
Trilha de auditoria imutável para fiscalização
✓
Anonimato técnico em manifestações sensíveis
✓
IA classifica comentários sem expor dados pessoais
✓
Detecção de padrão antes do PROCON ou rede social
✓
Pulse de intenção de renovação para o time comercial
✓
Integração com core bancário via API REST
✓
Relatórios prontos para comitê de risco e diretoria
APLICAÇÕES PRÁTICAS
Como cada tipo de instituição usa a Webli no dia a dia.
Bancos
NPS por canal, CSAT pós-atendimento, CES no app, ouvidoria preparada para BCB e pesquisas por produto (conta, cartão, crédito, investimento).
Fintechs
Foco em CES e estabilidade do app. NPS rápido pós-onboarding, detecção de churn via padrão de uso e suporte conversacional integrado à plataforma.
Cooperativas de crédito
NPS cooperado, pulse de relacionamento com gerente, satisfação com produtos sociais e canal de ouvidoria com sigilo real.
Seguradoras
NPS no sinistro (o momento de verdade), CSAT pós-cotação, CES no app de auto-atendimento e ouvidoria preparada para SUSEP.
Corretoras
NPS do investidor por mesa de operação, CSAT da plataforma de trading, suporte por canal e pulse de relacionamento com assessor.
Meios de pagamento
NPS do lojista, CSAT pós-resolução de chargeback, CES na conciliação e ouvidoria para canal antifraude.
IA detecta padrão antes do PROCON
Quando 4 clientes diferentes reclamam de "cobrança duplicada" em 24 horas, a Webli AI agrupa os casos, classifica como anomalia e dispara alerta para a operação — antes de virar processo no PROCON, na ANS ou na rede social. Tempo de resposta é vantagem competitiva.
Conhecer a Webli AI →Integração com core bancário e plataformas
API REST, webhooks bidirecionais e gatilhos por evento — encerramento de sinistro, aprovação de crédito, abertura de conta, fechamento de chamado. Conecta com sistemas próprios e plataformas como Salesforce, SAP, Zendesk e core bancário custom.
Ver integrações →PERGUNTAS FREQUENTES
O que bancos, fintechs e seguradoras costumam perguntar.
A Webli é adequada para canal de ouvidoria regulado?
Sim. O Webli ESG foi desenhado com anonimato técnico real, workflow de apuração estruturado, trilha imutável e relatórios prontos para auditoria. A estrutura técnica é compatível com as exigências de ouvidoria do BCB para bancos e da SUSEP para seguradoras.
Como a Webli trata dados sensíveis de clientes financeiros?
Bases legais documentadas para cada dado coletado, anonimização técnica em campos opcionais (CPF, conta, agência), retenção e expurgo configuráveis, e trilha de auditoria imutável de cada acesso. Ver detalhes de compliance e LGPD →
Quais indicadores são recomendados para o setor financeiro?
NPS para a marca, CSAT contextual por canal (app, agência, central, chat), CES para esforço em transações digitais, NPS pós-sinistro/liquidação e Intent Score para renovação. Pesquisas personalizadas por dimensões críticas (tempo de resposta, transparência, segurança percebida).
É possível disparar pesquisas a partir de eventos do core bancário?
Sim. A Webli tem API REST aberta e webhooks bidirecionais. Sua aprovação de crédito dispara CSAT, seu encerramento de sinistro dispara NPS, sua abertura de conta dispara pulse de onboarding. Ver integrações →
A Webli AI tem acesso a dados pessoais dos meus clientes?
A IA trabalha sobre conteúdo classificado em camada isolada. Para campos sensíveis (CPF, conta, número de cartão), há anonimização técnica antes do processamento. Você decide o que a IA enxerga via configuração. Conhecer a Webli AI →
Como funciona o registro de manifestações para auditoria?
Cada manifestação recebe protocolo único. Cada acesso, comentário, mudança de status e download fica registrado de forma append-only (imutável) com timestamp. Auditoria interna ou externa entra e reconstrói o histórico completo de qualquer caso. Ver workflow de apuração →
Posso integrar com plataformas como Salesforce, SAP ou Zendesk?
Sim. Conectores prontos para os principais sistemas (Salesforce, HubSpot, SAP, TOTVS, Zendesk, Freshdesk) e API REST documentada para integrações próprias com seu core bancário, ERP ou sistemas legados.
MELHORE A EXPERIÊNCIA NA SUA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA Do onboarding à renovação,
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Pesquisa estruturada, ouvidoria preparada para órgãos reguladores, IA que detecta padrões e Kanban com SLA — tudo em uma só plataforma. 30 minutos com um especialista e você vê o setup adaptado ao seu modelo.