Experiência digital
Avalie a facilidade de abrir conta, usar o aplicativo e concluir transações.
SEGMENTOS · FINANCEIRO
Escuta do cliente com clareza e rastreabilidade.
Bancos, fintechs, cooperativas e seguradoras podem acompanhar a experiência em abertura de conta, transações, atendimento, sinistro e ouvidoria com pesquisas digitais, indicadores e gestão de feedbacks em uma única plataforma.
6etapas da jornada financeira
NPSCSAT e CES por canal
Ouvidoriapesquisa e tratativas
POR QUE MEDIR EM FINANCEIRO
Em serviços financeiros, experiência, atendimento e segurança precisam caminhar juntos.
O cliente espera concluir operações com facilidade, compreender condições contratuais e receber suporte quando surge uma dúvida. A escuta estruturada permite identificar dificuldades por produto, canal e etapa do relacionamento, enquanto uma ouvidoria organizada apoia o acompanhamento das manifestações.
Atendimento resolutivo
Meça a satisfação depois de contatos com central, agência, chat ou gerente.
Rastreabilidade das manifestações
Organize registros, responsáveis, prazos e histórico de tratamento no processo definido pela instituição.
JORNADA DO CLIENTE FINANCEIRO
Da abertura de conta à renovação, seis momentos de escuta.
Cada etapa da relação do cliente com seu banco, fintech ou seguradora é uma oportunidade de medir — e cada falha é uma chance perdida de fidelizar. Mapeamos a jornada inteira para que sua operação nunca perca o momento certo de escutar.
01
Abertura e contratação
Avalie a clareza das informações, a facilidade de cadastro e o início do relacionamento.
CES contratação02
Transação digital
Meça o esforço para realizar Pix, pagamentos, transferências ou contratar produtos digitais.
CES transação03
Atendimento
Ouça o cliente após o contato com a central, chat, agência ou gerente.
CSAT atendimento04
Sinistro ou liquidação
Em seguros, avalie comunicação, prazos, orientação e experiência após a conclusão do processo.
CSAT sinistro05
Ouvidoria
Registre e acompanhe manifestações em fluxo próprio, com critérios definidos pela instituição.
Gestão de casos06
Renovação e relacionamento
Avalie satisfação, percepção de valor e intenção de continuidade antes de novos ciclos contratuais.
NPS relacionamentoINDICADORES RECOMENDADOS
Três indicadores para acompanhar o relacionamento financeiro.
NPS para a marca e relacionamento, CSAT contextual por canal e produto, CES para a fricção operacional do digital. Saiba mais sobre os indicadores →
Recomendação institucional
Acompanha a disposição para recomendar a instituição e permite analisar resultados por produto, canal e segmento.
Exemplo de pergunta
0 ─── 10"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso banco/seguro para um amigo ou familiar?"
Satisfação por canal
Avalia a experiência após atendimento, sinistro, contratação ou resolução de uma solicitação.
Exemplo de pergunta
★ ★ ★ ★ ★"Como você avalia o atendimento que acabou de receber pela nossa central?"
Facilidade de uso
Avalia a facilidade percebida para concluir uma transação, contratar um serviço ou resolver uma demanda.
Exemplo de pergunta
1 ─── 7"Foi fácil concluir sua transação / contratação no app?"
PESQUISAS PERSONALIZADAS
Dimensões específicas deste segmento
Tempo de respostaClareza contratualTransparência de taxasResolução no primeiro contatoEstabilidade do aplicativoSegurança percebidaAtendimento do gerenteCrédito e contrataçãoSinistros
01 / SOLUÇÕES APLICADAS
Ouvidoria digital e canal de denúncias
Centralize manifestações em um fluxo de recebimento, triagem, apuração e resposta, com protocolo de acompanhamento e responsáveis definidos. Os processos e controles são ajustados às regras e à operação da instituição.
- ✓ Protocolo para acompanhamento da manifestação
- ✓ Etapas, prazos e responsáveis configuráveis
- ✓ Registro do histórico de tratamento
- ✓ Opção de manifestação sem identificação
02 / SOLUÇÕES APLICADAS
Privacidade e responsabilidade
Pesquisas e manifestações em instituições financeiras exigem tratamento cuidadoso de informações pessoais. Defina campos necessários, permissões, retenção e procedimentos internos conforme o projeto contratado.
- ✓ Campos coletados definidos pela instituição
- ✓ Permissões de acesso por perfil
- ✓ Regras de retenção conforme o projeto
- ✓ Relatórios para acompanhamento interno
COMO A WEBLI APOIA
Pesquisas digitais, análises e recortes por canal e produto.
Crie pesquisas para canais de atendimento e momentos da jornada. Os resultados podem ser segmentados por campos informados na base, como produto, agência, segmento de cliente e período. Integrações e automações dependem da configuração técnica realizada com a instituição.
Painel de segmentaçãoDados ilustrativos
CanalAplicativo e chat
ProdutoCrédito pessoal
AgênciaSão Paulo
SegmentoPessoa física
Tipo de contatoDúvida contratual
GerenteEquipe comercial
CidadeSão Paulo
PeríodoTrimestre
ResultadoExemplo de segmentação
DA PESQUISA PARA A AÇÃO
Transforme manifestações e avaliações em acompanhamento estruturado.
A Webli reúne feedbacks de pesquisa e fluxos de manifestação para que cada ocorrência tenha contexto, responsável e acompanhamento. O exemplo abaixo representa visualmente uma rotina de tratamento, sem retratar informações de clientes reais. Saiba mais sobre Kanban e SLA →
BENEFÍCIOS PARA A INSTITUIÇÃO
O que sua organização acompanha com a Webli.
✓
CSAT por atendimento e canal
✓
NPS por produto, agência e segmento
✓
CES em transações digitais
✓
Pesquisa após contratação e sinistro
✓
Ouvidoria com registro de manifestações
✓
Tratativas com responsáveis e prazos
✓
Análise de comentários abertos
✓
Relatórios para acompanhamento gerencial
✓
Integração via API conforme projeto
CICLO DE EXPERIÊNCIA
Escutar, compreender e agir.
- 01
Pesquisa
Acompanhe a percepção do público nos momentos importantes da jornada.
- 02
Análise
Organize resultados por indicadores, comentários e segmentos da operação.
- 03
Ação
Registre tratativas e acompanhe a evolução das ocorrências e melhorias.
APLICAÇÕES PRÁTICAS
Pesquisas ajustadas à jornada de cada público.
Bancos
Pesquisas de relacionamento, satisfação por canal, experiência com conta, crédito e cartões.
Fintechs
Facilidade no aplicativo, atendimento digital, onboarding e resolução de solicitações.
Cooperativas de crédito
Relacionamento com cooperados, atendimento e percepção dos produtos oferecidos.
Seguradoras
Pesquisa após cotação, sinistro, atendimento e renovação de apólice.
Corretoras
Satisfação com informações, orientação, plataformas e acompanhamento comercial.
Meios de pagamento
Experiência de lojistas, suporte técnico, conciliação e gestão de contestações.
Análise de comentários
Classifique assuntos recorrentes e analise a percepção dos clientes em respostas abertas. Os recursos de inteligência artificial devem corresponder aos módulos efetivamente disponíveis no projeto.
Conhecer a Webli AI →Conexão com sistemas da instituição
APIs podem viabilizar pesquisas após eventos operacionais, como conclusão de atendimento, abertura de conta ou encerramento de sinistro. Cada integração depende de avaliação técnica e configuração.
Ver integrações →PERGUNTAS FREQUENTES
O que as organizações deste segmento costumam perguntar.
A Webli pode apoiar processos de ouvidoria?
A solução de ouvidoria digital permite organizar manifestações e acompanhá-las por protocolo e fluxo de tratamento. Os requisitos específicos de cada instituição precisam ser contemplados na configuração e na governança do canal.
Como ficam os dados pessoais dos clientes?
A instituição deve definir os dados necessários, as permissões de acesso e os procedimentos de retenção conforme suas políticas e as regras aplicáveis. O fluxo contratado precisa ser validado antes de entrar em produção. Ver Compliance e LGPD →
Quais indicadores podem ser usados?
NPS para recomendação, CSAT para satisfação em cada interação e CES para facilidade de concluir operações. Pesquisas personalizadas complementam essas métricas.
Posso disparar pesquisas a partir de sistemas financeiros?
Sim, é possível planejar fluxos integrados por API. Os gatilhos, campos, requisitos de segurança e disponibilidade dependem do projeto técnico. Ver integrações →
A Webli oferece análise de comentários?
A plataforma apresenta recursos de análise de feedbacks. A configuração e o tratamento de informações sensíveis devem ser definidos conforme o módulo contratado. Conhecer a Webli AI →
Como acompanhar reclamações recebidas?
Manifestações e comentários podem ser organizados em fluxos de tratamento com responsáveis e acompanhamento de status. Ver workflow de apuração →
É possível analisar resultados por produto e agência?
Sim, quando esses campos forem associados à pesquisa, a Webli permite analisar respostas conforme a segmentação configurada.
CONHEÇA A WEBLI Da contratação ao relacionamento,
Da contratação ao relacionamento,
cada experiência pode gerar melhoria.
Conheça a plataforma de pesquisas, ouvidoria e gestão de feedbacks para sua operação financeira. São 30 minutos com um especialista para entender o que faz sentido no seu contexto.