Nem toda percepção do cliente cabe em uma nota.

Em muitas pesquisas de satisfação, é comum perguntar: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?” ou “Como você avalia o atendimento recebido?”. Essas perguntas são importantes, mas nem sempre explicam o que o cliente realmente sentiu durante a experiência.

O cliente pode dar uma boa nota e, ainda assim, considerar que o atendimento foi demorado. Pode estar satisfeito com o produto, mas achar a comunicação confusa. Pode recomendar a empresa, mas sentir que precisou fazer muito esforço para resolver uma solicitação.

É nesse ponto que a escala Likert se torna uma ferramenta muito útil. Ela ajuda a medir percepções como clareza, confiança, facilidade, cordialidade, segurança, satisfação e esforço.

O que é escala Likert?

A escala Likert é um modelo de pergunta usado para medir o grau de concordância, satisfação ou percepção de uma pessoa em relação a uma afirmação.

Um exemplo simples seria:

“O atendimento resolveu minha solicitação de forma clara.”

As opções de resposta poderiam ser:

Discordo totalmente | Discordo | Neutro | Concordo | Concordo totalmente

Esse formato permite captar nuances da experiência. Em vez de limitar o cliente a responder apenas “sim” ou “não”, a escala mostra se ele concorda pouco, muito ou se ficou em uma posição neutra.

Por isso, a escala Likert é bastante utilizada em pesquisas de satisfação, experiência do cliente, clima organizacional, suporte, pós-venda, eventos, treinamentos, ouvidoria e canais de manifestação.

Por que usar escala Likert em pesquisas de satisfação?

A principal vantagem da escala Likert é que ela permite medir percepções que nem sempre aparecem em uma nota geral.

Imagine uma empresa que acompanha o NPS e recebe boas notas de recomendação. Mesmo assim, alguns clientes podem estar insatisfeitos com pontos específicos da jornada, como tempo de resposta, clareza das informações ou acompanhamento após a venda.

Com perguntas em escala Likert, é possível identificar esses detalhes:

“As informações recebidas foram claras.”

“O atendimento foi cordial e respeitoso.”

“O processo foi simples e fácil.”

“Senti confiança na empresa durante o atendimento.”

“A solução apresentada atendeu às minhas expectativas.”

Essas perguntas ajudam a empresa a entender melhor o que está funcionando e quais pontos precisam de melhoria.

A nota mostra o resultado. A percepção ajuda a explicar o motivo.

Escala Likert substitui NPS, CSAT ou CES?

Não. A escala Likert não substitui indicadores como NPS, CSAT ou CES. Ela pode complementar essas métricas.

O NPS mede a probabilidade de recomendação.
O CSAT mede o nível de satisfação com uma experiência, atendimento ou serviço.
O CES mede o esforço do cliente para resolver uma demanda ou concluir uma ação.
A escala Likert mede o grau de concordância ou percepção sobre uma afirmação.

Na prática, a empresa pode usar uma pergunta de NPS e, em seguida, incluir perguntas em escala Likert para entender melhor os fatores que influenciaram aquela nota.

Por exemplo:

Pergunta de NPS:
“De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?”

Perguntas complementares em escala Likert:
“O atendimento foi claro.”
“A solução resolveu minha necessidade.”
“O tempo de resposta foi adequado.”
“Senti confiança durante o processo.”

Dessa forma, a empresa não olha apenas para o indicador final, mas também para os elementos da experiência que influenciam a percepção do cliente.

Exemplos de perguntas com escala Likert

A escala Likert pode ser aplicada em diferentes momentos da jornada do cliente.

Atendimento ao cliente

“O atendente demonstrou interesse em resolver minha solicitação.”

“As informações foram claras.”

“O atendimento foi cordial.”

“O tempo de resposta foi adequado.”

“Minha solicitação foi resolvida.”

Pós-venda

“A empresa acompanhou minha experiência após a compra.”

“A comunicação após a venda foi clara.”

“Senti segurança durante o processo.”

“O serviço atendeu às minhas expectativas.”

“Eu voltaria a comprar da empresa.”

Suporte técnico

“O suporte compreendeu meu problema.”

“A solução foi explicada de forma clara.”

“O problema foi resolvido em um prazo adequado.”

“O atendimento transmitiu confiança.”

“Fiquei satisfeito com o suporte recebido.”

Clima organizacional

“Sinto que minha opinião é ouvida pela empresa.”

“Tenho clareza sobre minhas responsabilidades.”

“Recebo apoio para realizar meu trabalho.”

“O ambiente favorece a colaboração.”

“Confio na liderança da empresa.”

Ouvidoria e canais de manifestação

“O canal foi simples de utilizar.”

“Senti segurança para registrar minha manifestação.”

“As informações sobre o processo foram claras.”

“Percebi responsabilidade no tratamento da manifestação.”

“A empresa demonstrou cuidado ao lidar com o relato.”

Cuidados ao criar perguntas com escala Likert

Apesar de ser simples, a escala Likert precisa ser bem construída para gerar dados úteis.

O primeiro cuidado é evitar perguntas muito longas. Quanto mais complexa a frase, maior a chance de o cliente interpretar de forma diferente.

Também é importante não misturar vários assuntos em uma única afirmação.

Por exemplo:

Ruim:
“O atendimento foi rápido, claro, cordial e resolveu meu problema.”

Essa pergunta mistura velocidade, clareza, cordialidade e resolução. Se o cliente marcar “concordo parcialmente”, a empresa não saberá exatamente qual ponto precisa melhorar.

Uma forma melhor seria separar:

“O atendimento foi rápido.”

“As informações foram claras.”

“O atendente foi cordial.”

“Minha solicitação foi resolvida.”

Outro cuidado importante é não exagerar na quantidade de perguntas. Pesquisas longas reduzem a taxa de resposta e podem cansar o cliente. Na maioria dos casos, poucas perguntas bem escolhidas geram mais valor do que um questionário extenso.

Como analisar os resultados?

A análise da escala Likert pode ser feita observando a distribuição das respostas.

Se muitos clientes respondem “concordo totalmente” para a afirmação “o atendimento foi cordial”, esse é um ponto forte da operação. Por outro lado, se a afirmação “o tempo de resposta foi adequado” concentra muitas respostas neutras ou negativas, pode existir um gargalo no atendimento.

A empresa também pode acompanhar a evolução dos resultados ao longo do tempo, comparar unidades, equipes, canais ou produtos e identificar padrões de percepção.

Algumas perguntas ajudam nessa análise:

Quais pontos têm maior discordância?

Onde há maior número de respostas neutras?

Existe diferença entre unidades ou equipes?

Quais percepções aparecem com mais frequência entre clientes insatisfeitos?

O que mudou depois de uma ação de melhoria?

A escala Likert ganha valor quando deixa de ser apenas uma resposta de pesquisa e passa a orientar decisões.

Como transformar respostas em ação

Coletar feedback é importante, mas não suficiente.

O verdadeiro valor da pesquisa aparece quando a empresa usa os dados para melhorar processos, atendimento, comunicação e relacionamento com o cliente.

Se os clientes indicam baixa concordância com a frase “o tempo de resposta foi adequado”, a empresa pode revisar prazos, fluxos internos e distribuição das demandas.

Se a percepção sobre clareza das informações está baixa, pode ser necessário ajustar scripts, materiais, mensagens automáticas ou treinamentos.

Se a confiança no atendimento aparece como ponto fraco, a empresa pode trabalhar melhor comunicação, acompanhamento e transparência.

Ou seja, a escala Likert ajuda a transformar percepções em temas de gestão.

Como a Webli pode ajudar

A Webli é uma plataforma de gestão da experiência do cliente que permite aplicar pesquisas em diferentes formatos, como NPS, CSAT, CES, perguntas abertas e escalas personalizadas, incluindo a escala Likert.

Com a Webli, sua empresa pode coletar feedbacks, acompanhar indicadores, analisar comentários, identificar padrões e transformar as respostas dos clientes em ações práticas.

Mais do que medir satisfação, a plataforma ajuda empresas a entenderem melhor a voz do cliente e tomarem decisões mais assertivas para melhorar a experiência.

Conclusão

A escala Likert é uma ferramenta simples, mas muito eficiente para medir percepções.

Ela ajuda empresas a entenderem melhor fatores como clareza, confiança, facilidade, cordialidade, esforço, segurança e satisfação.

Quando usada junto com indicadores como NPS, CSAT e CES, a escala Likert oferece uma visão mais completa da experiência do cliente.

No fim, a pergunta não deve ser apenas: “qual nota o cliente deu?”

A pergunta mais importante é: “o que essa percepção revela sobre a experiência que estamos entregando?”

Empresas que escutam melhor conseguem decidir melhor. E empresas que transformam feedbacks em ação têm mais chances de fidelizar clientes, corrigir problemas e gerar crescimento sustentável.