No mercado de locação de veículos, muito se fala sobre frota, preço, disponibilidade e eficiência operacional.
Mas existe um fator que atravessa todos esses pontos e influencia diretamente a percepção sobre a empresa: a experiência do cliente.
Foi sobre o CEO da Webli falou no Mobility Summit, realizado pelo Grupo Mobility, com a palestra “Experiência do Cliente em Locadoras: da Jornada ao Resultado”.
A ideia central da apresentação foi simples: empresas acumulam diariamente uma quantidade enorme de informações sobre seus clientes. O desafio não é apenas coletá-las.
O desafio é ouvir, compreender e transformar essa voz em ação.
Esse é, inclusive, um dos propósitos que orientam nosso trabalho na Webli: tornar visível aquilo que muitas empresas ainda não conseguem enxergar com clareza — a voz do cliente. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
Estamos na era da experiência
Produtos e serviços continuam sendo fundamentais.
Mas eles já não explicam sozinhos por que um cliente escolhe uma empresa, permanece com ela ou decide recomendá-la.
A experiência passou a ocupar um espaço estratégico.
Em muitos mercados, empresas conseguem oferecer produtos muito semelhantes. No setor de locação isso também acontece.
O cliente pode encontrar veículos da mesma categoria, modelos equivalentes e condições comerciais próximas em diferentes locadoras.
Quando isso ocorre, uma pergunta passa a ser decisiva:
se o produto é parecido, o que faz o cliente escolher uma empresa em vez de outra?
Muitas vezes, a resposta está na experiência.
É a facilidade para reservar.
A rapidez na retirada.
A clareza das informações.
A qualidade do atendimento.
A facilidade para resolver um problema.
A transparência de uma cobrança.
E a maneira como a empresa reage quando alguma coisa não acontece como deveria.
Por isso, Customer Experience deixou de ser apenas um diferencial e passou a ocupar espaço na estratégia das organizações. Esse foi justamente um dos pontos centrais da apresentação. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
Uma boa experiência transforma clientes em promotores
Existe uma consequência especialmente importante quando a experiência é positiva.
O cliente não apenas volta.
Ele fala sobre a empresa.
Recomenda.
Defende.
Compartilha sua experiência.
Na apresentação, resumimos essa ideia em três palavras:
divulgam, defendem e inspiram.
Quando isso acontece, os próprios clientes passam a funcionar como um dos canais mais poderosos de aquisição da empresa. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
E isso é particularmente relevante em um mercado em que confiança pesa muito na decisão.
Uma recomendação recebida de outro cliente tende a carregar algo que nenhuma campanha consegue comprar diretamente: credibilidade baseada em experiência real.
Para entender a experiência, é preciso enxergar a jornada
Experiência do cliente não acontece em um único momento.
Ela é construída ao longo de uma jornada.
Em uma locadora, essa jornada pode começar muito antes da retirada do veículo e continuar depois da devolução.
Por exemplo:
Descoberta → consideração → reserva → retirada → utilização → atendimento → devolução → pós-venda → fidelização.
Cada ponto de contato interfere na percepção final.
Um processo de reserva excelente pode ser prejudicado por uma retirada demorada.
Um veículo impecável pode não compensar uma cobrança mal explicada.
Um problema operacional pode até ser compreendido pelo cliente se a empresa demonstrar agilidade e transparência na solução.
Por isso, uma gestão eficiente de experiência precisa olhar para a jornada como um todo.
O próprio material da palestra relaciona jornada, satisfação, NPS, feedbacks e atendimento dentro de uma mesma visão de experiência. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
Métricas ajudam a transformar percepção em informação
Quando começamos a ouvir o cliente de maneira estruturada, a experiência deixa de ser apenas uma impressão.
Ela passa a produzir dados.
E é aqui que entram indicadores como NPS, CSAT e CES.
NPS
O Net Promoter Score mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa.
Ele ajuda a enxergar a relação mais ampla do consumidor com a marca e é especialmente útil para acompanhar a evolução da percepção ao longo do tempo.
CSAT
O Customer Satisfaction Score mede a satisfação depois de uma interação específica.
Em uma locadora, poderia ser aplicado após:
- uma retirada;
- um atendimento;
- a resolução de uma ocorrência;
- a devolução do veículo.
CES
Já o Customer Effort Score mede o esforço necessário para o cliente resolver uma demanda.
Ele é extremamente útil porque, muitas vezes, o problema não está apenas no resultado final.
Está no caminho que o cliente precisou percorrer até chegar a ele.
A apresentação diferencia justamente esses três indicadores: NPS para recomendação, CSAT para satisfação em uma interação e CES para esforço na resolução de uma demanda. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
Mas medir não é suficiente
Esse talvez seja um dos pontos mais importantes da discussão.
Uma empresa pode ter NPS, CSAT, CES, dashboards e relatórios completos e, mesmo assim, não melhorar a experiência de seus clientes.
Porque indicador não transforma empresa sozinho.
A pergunta seguinte precisa ser:
o que vamos fazer com essa informação?
Se clientes reclamam repetidamente do mesmo problema, alguém precisa identificar esse padrão.
Se uma unidade apresenta desempenho muito diferente das demais, é preciso investigar.
Se determinado cliente apresenta uma experiência crítica, a informação precisa chegar rapidamente à pessoa capaz de agir.
Ouvir é apenas o início.
A empresa também precisa facilitar a voz do cliente
Outro ponto discutido na apresentação foi a importância dos canais de coleta de feedback.
Não existe um único canal ideal para todos os clientes e situações.
A empresa pode utilizar diferentes meios, como:
- WhatsApp;
- SMS;
- link;
- e-mail;
- widget;
- QR Code.
Esses canais estavam entre os exemplos apresentados justamente porque a estratégia de escuta precisa considerar onde está o cliente e qual é o momento da jornada. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
Quanto mais simples for para o cliente se manifestar, maior a possibilidade de a empresa obter informações relevantes sobre aquilo que está acontecendo na operação.
Reclamação também é dado de experiência
Existe ainda outra fonte extremamente valiosa de informação: as reclamações.
Muitas empresas tratam pesquisa de satisfação e reclamações como universos separados.
Mas, do ponto de vista da experiência do cliente, elas fazem parte da mesma história.
A pesquisa mostra percepções.
A reclamação mostra onde a experiência já encontrou um problema suficientemente relevante para provocar uma manifestação.
Por isso, reclamações precisam ser organizadas e acompanhadas.
Responsável.
Prioridade.
Prazo.
Status.
Resolução.
Na apresentação, mostrei justamente essa lógica de gestão: centralizar as reclamações em um fluxo visual, permitindo acompanhar responsáveis, prioridades e prazos até a solução. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
Essa visão é importante porque coletar feedback sem fechar o ciclo reduz muito o valor da informação.
E onde entra a Inteligência Artificial?
À medida que cresce o volume de respostas, comentários e reclamações, surge outro desafio:
como analisar tudo isso?
Ler manualmente centenas ou milhares de manifestações é possível em pequenas operações.
Em volumes maiores, torna-se lento e sujeito a perda de padrões importantes.
É aí que a Inteligência Artificial passa a ter uma aplicação prática em Customer Experience.
Ela pode ajudar a identificar:
- assuntos recorrentes;
- sentimento das manifestações;
- prioridades;
- padrões de insatisfação;
- temas que começam a crescer;
- oportunidades de melhoria.
Na apresentação, mostrei essa aplicação na Webli AI, que analisa automaticamente respostas e manifestações para identificar temas, sentimentos e prioridades e transformar grandes volumes de informação em insights para decisão. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
A tecnologia, portanto, não substitui a gestão da experiência.
Ela permite que a empresa enxergue mais rapidamente aquilo que seus clientes já estão dizendo.
Da voz do cliente ao resultado
No final, experiência do cliente não é apenas fazer uma pesquisa.
Também não é simplesmente ter um bom NPS.
E muito menos produzir relatórios bonitos.
É construir um processo contínuo:
ouvir → medir → entender → agir → acompanhar → melhorar.
A Webli integra pesquisa de satisfação, atendimento e diferentes formas de escuta justamente com a proposta de transformar a voz de clientes e colaboradores em informações capazes de apoiar decisões e melhorias reais. Cópia de APRESENTAÇÃO – Webli33
E essa foi a mensagem que procurei deixar no Mobility Summit:
a voz do cliente só gera valor quando ela se transforma em gestão.
E gestão só gera resultado quando a empresa consegue transformar informação em ação.
Transforme feedback em resultado.