Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa de satisfação estabelece um canal de relacionamento com os clientes, além de ser uma grande oportunidade para corrigir erros e desvios na jornada do cliente. Ter indicadores estratégicos da experiência do cliente cliente é fundamental para retenção e fidelização.

Antes de elaborar qualquer estratégica da pesquisa é necessário entender bem os indicares da experiência e envolver toda equipe na melhoria contínua da satisfação dos clientes.

Com uma ou duas perguntas na pesquisa é possível conseguir os principais indicadores da experiência do cliente, tais como NPS, CES, CSAT e CSI. 

Uma pesquisa mais longa só tem necessidade para uma avaliação mais específica de determinado ponto da jornada do cliente. 

O Net Prometer Scorte  é uma metodologia simples e objetiva, com apenas uma pergunta é possível avaliar o nível de lealdade e recomendação do cliente em relação ao seu produto ou serviço. 

O NPS é o principal indicador da experiência do cliente, tem grande destaque pela facilidade de aplicação e possibilidade de comparar os resultados com os concorrentes. As pesquisas de NPS fornecem informações importantes e estratégicas para o seu negócio.

Com os resultados e feedbacks é possível tomar ações corretivas para melhorar jornada do cliente.
É fundamental ter um canal para avaliar a percepção do cliente, por isso é tão importante a pesquisa de satisfação.

A pergunta da pesquisa: Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um familiar ou amigo?  

Com as resposta será possível categorizar os clientes em três grupos:

Notas 9 e 10: Promotores
Notas 7 e 8:  Neutros
Notas de 0 até 6: Detratores.

Análise dos resultados do  NPS

 

 

Notas de 0 a 6 – São os clientes detratores, tem níveis de insatisfações altissimos. As críticas à empresa são ácidas,  fortes e as chances de recompra e resgaste são quase nulas.

Notas de 7 e 8 – São os chamados neutros, aqueles que não falam nem bem e nem mal. Nível baixo de fidelidade.

Notas 9 e 10 – Os promotores são aqueles que falam bem da empresa, do serviço e produto. Contam com entusiasmo a sua experiência e não perdem a oportunidade de recomendar.  

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

 

 Referências

Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Resultados e feedbacks dos clientes em tempo real