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O que é NPS – Net Promoter Score

O que é NPS – Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix em 2003, o NPS é uma ferramenta amplamente utilizada em pesquisas de mercado.

 

Como funciona o NPS?

O NPS é calculado a partir de uma pergunta simples feita aos clientes:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

1. Promotores (Notas 9-10): São clientes entusiastas que provavelmente recomendarão a empresa/produto/serviço a outros, contribuindo para o crescimento do negócio.

2. Neutros (Notas 7-8): São clientes satisfeitos, mas não são entusiastas o suficiente para promover a empresa/produto/serviço. Eles são vulneráveis à concorrência.

3. Detratores (Notas 0-6): São clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa através de críticas negativas.

 

Cálculo do NPS

O NPS é calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

O resultado varia de -100 a 100. Um NPS positivo (acima de 0) é geralmente visto como bom, enquanto um NPS acima de 50 é considerado excelente.

 

Importância do NPS

O NPS é uma métrica valiosa porque:

Simplicidade: É fácil de implementar e entender.
Feedback direto:Proporciona uma visão direta da satisfação do cliente e das áreas que precisam de melhoria.
Comparabilidade: Permite a comparação de desempenho entre diferentes períodos, produtos ou empresas.
Foco na lealdade: A lealdade do cliente é um indicador importante de crescimento futuro e sucesso financeiro.

 

Melhores práticas para utilizar o NPS

1. Coleta de Feedback Regular:** Realizar pesquisas de NPS de forma periódica para monitorar mudanças na satisfação do cliente.

2. Análise de Comentários: Acompanhar a pergunta do NPS com perguntas abertas para entender as razões por trás das notas.

3. Ações Corretivas: Utilizar os insights obtidos para melhorar produtos, serviços e processos.

4. Compartilhamento Interno: Divulgar os resultados do NPS dentro da organização para promover uma cultura de foco no cliente.

 

O NPS é uma ferramenta eficaz para medir a satisfação e a lealdade dos clientes, oferecendo insights valiosos que podem orientar estratégias de melhoria contínua e crescimento do negócio. Sua simplicidade e capacidade de fornecer feedback direto o tornam uma escolha popular entre empresas de diversos setores.

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