A experiência do cliente em uma locadora de veículos não acontece em um único momento. Ela começa antes mesmo da retirada do carro e continua até depois da devolução.

Reserva, atendimento, disponibilidade do veículo, clareza nas informações, condições do carro, contrato, vistoria, cobrança, devolução e pós-locação são etapas que influenciam diretamente a percepção do cliente sobre a empresa.

Por isso, a pesquisa de satisfação para locadoras de veículos precisa ir além de uma simples pergunta enviada ao final da jornada. Ela deve ajudar a empresa a entender onde estão os pontos fortes, onde existem gargalos e quais melhorias podem ser feitas na operação.

Por que medir a satisfação em locadoras de veículos?

O setor de locação de veículos tem uma jornada sensível. Pequenas falhas podem gerar grande impacto na experiência do cliente.

Um atendimento demorado, uma informação pouco clara, um veículo em condição diferente da esperada ou uma dificuldade na devolução podem comprometer a percepção do cliente, mesmo quando o serviço principal foi entregue.

Com uma pesquisa estruturada, a locadora consegue acompanhar a experiência de forma mais objetiva e identificar padrões por loja, unidade, cidade, equipe, gerente, tipo de cliente ou etapa da jornada.

Isso permite que a empresa tome decisões com base em dados, e não apenas em percepções isoladas.

Quais indicadores podem ser usados?

Locadoras de veículos podem utilizar diferentes indicadores para acompanhar a experiência do cliente.

O NPS ajuda a medir a recomendação e a lealdade dos clientes. Ele mostra o quanto o cliente indicaria a locadora para outra pessoa.

O CSAT mede a satisfação com uma experiência específica, como o atendimento na loja, a retirada do veículo, a devolução ou o suporte recebido.

O CES pode ser usado para entender o esforço do cliente em determinada etapa, como resolver uma solicitação, concluir uma devolução ou obter suporte.

Além desses indicadores, também é possível criar perguntas personalizadas para avaliar pontos específicos da operação, como limpeza do veículo, tempo de espera, clareza do contrato, cordialidade da equipe e facilidade no processo de devolução.

Onde aplicar pesquisas na jornada da locação?

A pesquisa pode ser aplicada em diferentes momentos da jornada do cliente.

Na reserva, é possível avaliar a facilidade para contratar o serviço e entender as condições da locação.

No atendimento na loja, a pesquisa ajuda a medir cordialidade, agilidade e clareza nas informações.

Na retirada do veículo, é possível avaliar organização, tempo de espera, vistoria e orientação ao cliente.

Durante ou após o uso do carro, a empresa pode entender a percepção sobre as condições do veículo, limpeza, conservação e funcionamento.

Na devolução, a pesquisa pode medir a facilidade do processo, a clareza sobre eventuais cobranças e a agilidade do atendimento.

No pós-locação, a locadora consegue avaliar a experiência geral e identificar oportunidades para melhorar relacionamento, fidelização e recompra.

Como a Webli apoia locadoras de veículos

A Webli apoia locadoras de veículos na criação e gestão de pesquisas digitais de satisfação, com envio por canais como WhatsApp e e-mail, dashboards em tempo real e acompanhamento dos principais indicadores de experiência do cliente.

A plataforma permite segmentar os resultados por unidade, cidade, loja, equipe, gerente, tipo de cliente ou qualquer outro campo relevante para a operação.

Além disso, os comentários dos clientes podem ser analisados com apoio de inteligência artificial, facilitando a identificação de temas recorrentes, sentimentos, elogios, reclamações e oportunidades de melhoria.

Com o Kanban de Feedbacks, a locadora também consegue organizar tratativas, acompanhar responsáveis, registrar status e transformar respostas em ações concretas.

Mais do que medir: agir sobre os feedbacks

Aplicar pesquisas é apenas o primeiro passo. O valor real está em transformar os dados coletados em melhoria operacional.

Quando uma locadora acompanha seus indicadores de forma contínua, ela consegue entender quais lojas performam melhor, quais etapas geram mais atrito e quais pontos precisam de atenção da gestão.

A pesquisa deixa de ser apenas uma medição e passa a fazer parte da estratégia de experiência do cliente.

Na prática, isso ajuda a melhorar processos, orientar equipes, reduzir reclamações recorrentes e fortalecer a cultura de escuta dentro da operação.

A experiência da Webli no setor de locação

A Webli tem uma atuação próxima ao mercado de locação de veículos, com parceria com a ABLA e o SINDLOC-MG, além de contar em sua base com diversas locadoras que utilizam a plataforma para estruturar pesquisas de satisfação, acompanhar indicadores e transformar feedbacks em ações de melhoria.

Essa vivência com o setor permite compreender melhor os desafios da jornada de locação, como atendimento na loja, retirada e devolução do veículo, análise por unidade, acompanhamento de comentários e gestão das tratativas.

Mais do que aplicar pesquisas, o trabalho da Webli é apoiar locadoras na construção de uma rotina de escuta, análise e melhoria contínua da experiência do cliente.

A experiência do cliente como diferencial competitivo

Em um mercado competitivo, a experiência pode ser um fator decisivo para fidelização e recomendação.

Locadoras que escutam seus clientes de forma estruturada conseguem evoluir com mais clareza, identificar oportunidades de melhoria e construir relacionamentos mais sólidos.

A Webli ajuda empresas do setor de locação a transformar feedback em gestão, conectando pesquisas, indicadores, inteligência artificial e tratativas em uma única solução.

Porque medir satisfação é importante. Mas transformar feedback em ação é o que realmente melhora a experiência do cliente.