Escolher uma plataforma de pesquisa de satisfação deixou de ser apenas uma decisão sobre como enviar um questionário.
Hoje, empresas precisam coletar feedbacks, acompanhar NPS, CSAT e CES, analisar comentários, identificar clientes insatisfeitos, organizar reclamações e transformar os resultados em ações.
Por isso, antes de comparar preços ou quantidade de funcionalidades, é importante responder a uma pergunta:
O que a empresa pretende fazer depois de ouvir o cliente?
Essa resposta ajuda a definir qual plataforma de experiência do cliente — ou plataforma de CX — faz mais sentido para cada operação.
Plataformas brasileiras de CX: quais opções existem?
O mercado brasileiro possui diferentes soluções voltadas para pesquisa de satisfação, experiência do cliente e Voice of Customer.
Entre elas estão empresas como:
- Webli;
- Track/INDECX;
- SoluCX;
- Binds;
- Amplifique.me;
- Opinion Box CX.
Essas plataformas podem atender necessidades diferentes. Por isso, uma comparação útil não deve se limitar a uma lista de funcionalidades.
O mais importante é avaliar qual problema a empresa precisa resolver, qual é sua maturidade em CX e como os feedbacks serão utilizados depois da pesquisa.
O que comparar antes de contratar uma plataforma
1. Canais disponíveis para ouvir o cliente
A plataforma precisa permitir que a empresa alcance o cliente nos canais adequados à sua jornada.
Entre os canais que podem ser relevantes estão:
- WhatsApp;
- e-mail;
- SMS;
- QR Code;
- link;
- site;
- integrações com outros sistemas.
Mais canais não significam necessariamente uma solução melhor. O importante é conseguir utilizar os canais nos momentos corretos da jornada.
2. Indicadores disponíveis
A empresa também deve avaliar quais metodologias precisa utilizar.
As principais são:
NPS — Net Promoter Score: mede a disposição do cliente em recomendar a empresa.
CSAT — Customer Satisfaction Score: mede a satisfação com uma experiência específica.
CES — Customer Effort Score: avalia o esforço necessário para realizar determinada tarefa ou resolver uma demanda.
Uma plataforma adequada deve permitir utilizar o indicador de acordo com o objetivo da pesquisa, e não obrigar a empresa a trabalhar sempre com uma única metodologia.
3. Capacidade de analisar comentários
Uma nota mostra quanto o cliente está satisfeito ou insatisfeito.
O comentário ajuda a explicar por quê.
Por isso, empresas que recebem grande volume de respostas devem observar se a plataforma facilita a análise das respostas abertas, a identificação de temas recorrentes e a classificação dos feedbacks.
Quanto maior o volume de comentários, mais importante se torna conseguir transformar texto não estruturado em informação gerencial.
4. Segmentação dos resultados
Um NPS geral pode esconder realidades muito diferentes dentro da mesma empresa.
Por isso, é importante conseguir analisar resultados por critérios como:
- unidade;
- região;
- canal;
- produto;
- equipe;
- tipo de cliente;
- período;
- etapa da jornada.
Essa segmentação ajuda a identificar onde estão os melhores resultados e onde existe necessidade de atuação.
5. O que acontece depois de uma resposta negativa?
Este é um dos critérios mais importantes — e muitas vezes esquecidos.
Imagine que um cliente dê nota baixa e relate um problema sério.
A plataforma apenas registra essa resposta ou permite que a empresa:
- identifique o cliente;
- encaminhe a manifestação;
- defina um responsável;
- estabeleça prazo;
- acompanhe a tratativa;
- registre a solução?
A diferença entre coletar feedback e gerenciar feedback pode ser decisiva para empresas que desejam estruturar um processo real de Voice of Customer.
Pesquisa de satisfação ou gestão da experiência?
Existe uma diferença importante.
Uma plataforma de pesquisa de satisfação concentra-se principalmente em coletar e analisar respostas.
Uma plataforma de experiência do cliente tende a ampliar esse processo, conectando:
escuta → análise → identificação do problema → ação → acompanhamento.
Por isso, antes da contratação, vale perguntar:
Nossa necessidade é somente medir satisfação ou precisamos também organizar o que faremos com os feedbacks recebidos?
Como comparar plataformas na prática
Em vez de comparar apenas listas extensas de funcionalidades, uma empresa pode utilizar um quadro como este:
Critério |
Pergunta que deve ser feita |
|---|---|
Canais |
Conseguimos ouvir nossos clientes nos canais que realmente utilizamos? |
NPS, CSAT e CES |
A plataforma permite escolher a metodologia adequada para cada momento? |
Segmentação |
Conseguimos comparar unidades, áreas, produtos ou perfis? |
Comentários |
É fácil identificar temas recorrentes nas respostas abertas? |
Reclamações |
Uma resposta negativa pode gerar uma tratativa? |
Dashboards |
A liderança consegue compreender rapidamente os resultados? |
Integrações |
A plataforma consegue conversar com nossos sistemas? |
Suporte |
Teremos apoio para estruturar e evoluir as pesquisas? |
Escalabilidade |
A solução acompanha o crescimento da operação? |
Custo |
O modelo de cobrança faz sentido para nosso volume e utilização? |
Essa comparação normalmente é mais útil do que perguntar simplesmente:
“Qual plataforma tem mais funcionalidades?”
Onde a Webli se posiciona
A Webli é uma plataforma brasileira voltada para empresas que precisam estruturar diferentes canais de escuta e transformar feedbacks em informação para gestão.
Na experiência do cliente, a plataforma reúne recursos para pesquisas de satisfação, utilização de indicadores como NPS, CSAT e CES, análise de resultados e gestão dos feedbacks recebidos.
A Webli também possui soluções relacionadas à gestão de reclamações e ouvidoria digital, permitindo que manifestações que exigem tratamento possam seguir um fluxo de acompanhamento.
Esse modelo pode fazer sentido especialmente para empresas que já passaram da fase de simplesmente “enviar uma pesquisa” e precisam organizar uma rotina de:
ouvir → analisar → priorizar → tratar → acompanhar.
Qual plataforma escolher?
Não existe uma única plataforma ideal para todas as empresas.
Uma organização com milhões de interações e uma grande equipe dedicada exclusivamente a CX pode ter necessidades diferentes de uma empresa que está estruturando sua primeira operação de Voice of Customer.
Antes de decidir, considere:
- quais indicadores precisa acompanhar;
- quantos clientes pretende ouvir;
- quais canais pretende utilizar;
- quanto precisa segmentar os resultados;
- como pretende analisar comentários;
- quem tratará clientes insatisfeitos;
- quais integrações serão necessárias;
- quanto suporte sua equipe precisará;
- qual orçamento existe para o projeto.
A melhor plataforma não é necessariamente aquela que oferece a maior quantidade de recursos.
É aquela que consegue transformar a voz do cliente em informação que sua empresa realmente consegue utilizar.
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