O pós-vendas é uma grande ferramenta de fidelização e lealdade. Conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um da sua base. Possuir canais simples e funcionais de atendimento para resolver os problemas é fundamental para a satisfação. É preciso também monitorar diariamente as plataformas de reclamações, redes sociais e comentários no Google.
Independentemente de onde vier a reclamação do cliente é necessário avaliar e dar retorno. Lembre-se: respostas automáticas costumam piorar a situação.
Quais os erros mais comuns no pós-venda?
– Ausência de pós-vendas;
– Evitar contato com medo do cliente reclamar;
– Tentar dar um jeitinho superficial na solução de um problema;
– Ligar para o cliente oferendo produto, sem antes perguntar da satisfação dele com o que comprou;
– Não fazer a pesquisa de satisfação;
– Desprezar as reclamações nas redes sociais e canais específicos, como SAC;
– Achar que o cliente será vencido pelo cansaço, ou seja, de tanto reclamar irá desistir;
– Não treinar a equipe de atendimento;
– Não ser transparente;
– Faltar com clareza nas respostas;
– Não falar a “língua” do cliente.
Ainda existem empresas que não enxergam o pós-vendas como uma base para fidelização dos clientes. Lembre-se de que a perda de consumidores costuma ser silenciosa. Por isso há necessidade de manter o relacionamento após a venda do produto.
Quem está insatisfeito ou com algum problema buscará a solução. Mas e quem não tem problema e não faz contato algum após a compra? Será que esses clientes estão satisfeitos?
Recuperar um consumidor insatisfeito custa muito dinheiro e nem sempre é possível reverter a situação. O cliente detrator destruirá o valor da sua empresa, porque não perderá a chance de falar da experiência ruim que teve com a mesma.
