A experiência do cliente é um diferencial competitivo para o sertor de locação de veículos. Com foco em capacitação e melhoria contínua, Webster Barbosa, fundador e CEO da Webli, integra o time de instrutores da UNIABLA Plus, plataforma de educação corporativa da Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis (ABLA).

A iniciativa oferece conteúdos especializados para profissionais do mercado de locação, conectando conhecimento e práticas de gestão aos desafios enfrentados pelas empresas do setor.

Entre os cursos disponibilizados está Experiência do Cliente no Setor de Locação de Veículos, conduzido por Webster Barbosa.

A participação reforça a conexão da Webli com o desenvolvimento da gestão da experiência do cliente e a disseminação de conhecimento no mercado de locação de veículos.

Uma iniciativa da ABLA para capacitar o setor de locação

Lançada em 2024, a UNIABLA Plus reúne cursos de educação a distância voltados às necessidades dos profissionais e empresas do setor de locação de veículos.

A plataforma contempla conteúdos relacionados a gestão, vendas, operações, legislação e experiência do cliente, contribuindo para a capacitação das equipes e para o desenvolvimento das empresas.

O curso conduzido por Webster Barbosa aborda a jornada do cliente, desde o primeiro contato com a locadora até a construção de um relacionamento duradouro.

A iniciativa foi apresentada pela ABLA em sua publicação institucional sobre o lançamento da UNIABLA Plus.

Conheça a publicação oficial da ABLA

Por que a experiência do cliente é tão importante para as locadoras?

A experiência de quem aluga um veículo não começa na retirada do carro nem termina na devolução das chaves.

Ela envolve uma sequência de interações que influenciam a percepção do consumidor sobre a empresa.

Entre os momentos mais relevantes estão:

  • Reserva e contratação do veículo;
  • Atendimento e retirada;
  • Condições e qualidade do automóvel;
  • Suporte durante o período de locação;
  • Devolução, vistoria e cobrança;
  • Atendimento pós-locação.

Uma falha de comunicação, um tempo de espera excessivo ou uma cobrança pouco clara pode comprometer a percepção sobre toda a experiência, mesmo quando as demais etapas ocorreram adequadamente.

Por isso, desenvolver uma cultura orientada ao cliente exige mais do que oferecer um atendimento cordial.

É necessário compreender a jornada, ouvir os consumidores, acompanhar indicadores e transformar feedbacks em ações concretas.

O que os profissionais aprendem no curso?

O curso Experiência do Cliente no Setor de Locação de Veículos, ministrado por Webster Barbosa, apresenta fundamentos e práticas que podem ser aplicados à realidade das locadoras.

Entre os temas abordados estão:

Fundamentos de Customer Experience (CX)

Compreensão dos conceitos de experiência do cliente, gestão da experiência e relacionamento com o consumidor.

Jornada do cliente

Identificação das etapas de relacionamento e dos momentos que mais influenciam a percepção sobre a locadora.

Pesquisa de satisfação

Como estruturar a escuta dos clientes e utilizar pesquisas para identificar oportunidades de melhoria.

Indicadores de experiência

Aplicação de métricas como NPS, CSAT e CES para acompanhar recomendação, satisfação e esforço do cliente.

Gestão e fidelização

Como utilizar informações obtidas nas pesquisas para orientar melhorias nos processos e fortalecer o relacionamento.

O conteúdo é direcionado a empresários, gestores, profissionais comerciais e equipes interessadas em aprimorar o atendimento e a experiência oferecida aos clientes.

Da pesquisa de satisfação à melhoria da operação

Um dos principais desafios na gestão de Customer Experience é transformar informações em decisões.

Imagine uma locadora que identifica, por meio de suas pesquisas, avaliações negativas relacionadas ao tempo de espera durante a retirada dos veículos.

O indicador revela um problema, mas não resolve a situação sozinho.

É necessário investigar suas possíveis causas, compreender os horários críticos, analisar processos, definir responsáveis e acompanhar os resultados das melhorias implementadas.

Esse exemplo demonstra como a experiência do cliente está diretamente relacionada à gestão operacional.

Indicadores como NPS, CSAT e CES podem ajudar as locadoras a compreender diferentes dimensões da jornada.

O NPS acompanha a disposição do cliente em recomendar a empresa. O CSAT mede a satisfação com determinada experiência, enquanto o CES avalia o esforço necessário para concluir uma tarefa ou resolver uma solicitação.

Quando utilizados de maneira complementar, esses indicadores oferecem informações para orientar decisões sobre atendimento, processos e relacionamento.

A Webli e sua atuação no setor de locação de veículos

A Webli desenvolve soluções tecnológicas para apoiar empresas na coleta, análise e gestão de feedbacks.

No setor de locação de veículos, a plataforma permite estruturar pesquisas de satisfação em diferentes momentos da jornada, acompanhar indicadores e analisar resultados por unidade, equipe ou operação.

Além da coleta de informações, a solução possibilita organizar feedbacks e acompanhar tratativas, conectando a percepção dos clientes às ações de melhoria.

A atuação de Webster Barbosa como instrutor da UNIABLA Plus complementa esse trabalho ao contribuir para a capacitação de profissionais e a disseminação de conhecimento sobre gestão da experiência do cliente.

Conheça as soluções da Webli para locadoras de veículos

Conhecimento, tecnologia e experiência para evoluir

A transformação da experiência do cliente exige a combinação de pessoas capacitadas, processos estruturados e tecnologia.

Ao participar da UNIABLA Plus, Webster Barbosa contribui para ampliar o acesso a conhecimentos de Customer Experience aplicados às particularidades do setor de locação de veículos.

Para a Webli, essa participação reforça seu compromisso com a evolução da gestão da experiência e com o desenvolvimento de soluções e conteúdos que ajudem empresas a compreender melhor seus clientes.

A experiência do cliente evolui quando a escuta se transforma em conhecimento e o conhecimento se transforma em ação.

Leve esse conhecimento para sua empresa

Além de sua atuação como instrutor da UNIABLA Plus, Webster Barbosa oferece palestras, treinamentos e workshops sobre Customer Experience, indicadores de satisfação e gestão de feedbacks.

Os conteúdos podem ser adaptados às necessidades de lideranças, equipes comerciais, atendimento e operações.

Conheça as palestras e treinamentos de Webster Barbosa

Sobre o instrutor

Webster Barbosa é fundador e CEO da Webli, empresa especializada em soluções tecnológicas para gestão da experiência do cliente. Atua na aplicação de indicadores, pesquisas de satisfação e gestão de feedbacks, além de oferecer palestras e treinamentos sobre Customer Experience. É instrutor do curso de Experiência do Cliente no Setor de Locação de Veículos da UNIABLA Plus.