Desde 2 de novembro de 2026, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas de setores regulados segue regras novas. O Decreto nº 13.135, assinado pelo presidente da República em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União no dia 13, revogou o Decreto nº 11.034, de 2022, e passou a valer vinte dias depois da publicação. O consumidor ganhou o direito de ser atendido por uma pessoa, no telefone ou no chat, entre 8h e 20h, de segunda a domingo.

O que mudou

O decreto fixa no próprio texto números que antes ficavam com cada regulador. Na regra de 2022, o telefone precisava ter atendente por pelo menos oito horas diárias, e o tempo de espera era definido por agência. Agora existe um piso comum para todos os setores alcançados.

Ponto Decreto 11.034/2022 Decreto 13.135/2026
Atendimento por pessoa No telefone, mínimo de oito horas por dia (art. 5º) No telefone e nos canais eletrônicos, entre 8h e 20h, sem folga semanal (arts. 12 e 14)
Espera no telefone Definida pelo regulador de cada setor Até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos nas outras, salvo regra específica do regulador (art. 15)
Cobrança indevida ou serviço não solicitado Suspensão imediata da cobrança, sem prazo para concluir Providência imediata, concluída em no máximo 48 horas (art. 21)
Publicidade Proibida na espera, salvo consentimento do consumidor Proibida em qualquer etapa do atendimento (art. 6º)
Registros guardados por 90 dias Gravação das chamadas Gravações e mensagens de voz ou de texto (art. 19)
Ligação que cai O fornecedor retorna a chamada, sem prazo definido Retorno em até 300 segundos, com aproveitamento do que já foi informado (art. 14)
Histórico da demanda Envio em cinco dias corridos; registro guardado por dois anos Envio em cinco dias úteis; histórico guardado por seis meses após a resolução (art. 18)

Duas obrigações não tinham equivalente na regra anterior. O atendimento passa a ter no máximo cinco níveis, no telefone e nos canais eletrônicos (arts. 13 e 16). E todos eles precisam trazer a opção de atendimento por uma pessoa, ao lado da de cancelar o contrato, que em 2022 já era exigida no primeiro menu.

Em dois pontos a regra afrouxou. A proibição de pedir que o consumidor repita a demanda, que era absoluta, agora admite exceção por razão técnica fundamentada (art. 6º), e o prazo de guarda do histórico encolheu.

Robôs e inteligência artificial continuam permitidos na triagem e até na resolução. A condição está no art. 3º: vale “desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana”. O prazo de sete dias corridos para responder demandas não urgentes foi mantido.

Quem é afetado

O decreto não vale para toda empresa que tem um SAC. O art. 1º alcança dois grupos:

  • quem fornece produtos ou serviços sob regulação do Executivo federal e se enquadra nos critérios da agência ou do órgão regulador do setor;
  • empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas e outros meios digitais e estão sob regulação ou supervisão do Banco Central.

Plataformas de intermediação de vendas de terceiros, de transporte individual de passageiros e de entrega formam um terceiro grupo, que não recebe as regras de horário e de espera. Pelo art. 2º, elas terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) os seus modelos de atendimento, com quatro informações mínimas: quantidade de reclamações sobre o atendimento, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação dos consumidores. O texto fala em forma e prazo “estabelecidos”, sem fixá-los. Na nossa leitura, essa entrega depende de um ato posterior da Senacon.

Comércio e serviços sem regulação federal ficam fora do decreto e seguem sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor. Também na nossa leitura, os parâmetros novos tendem a virar referência do que o consumidor espera de qualquer central de atendimento.

O que fazer agora

As regras já valem para quem está no alcance do decreto, então o trabalho imediato é conferir a operação.

  1. Confirme o enquadramento com o regulador do setor. Ficaram para as agências as hipóteses de urgência (art. 17), a acessibilidade (art. 10), o prazo de processamento técnico do cancelamento (art. 20) e eventuais regras complementares.
  2. Percorra o SAC como cliente. Conte os níveis e veja se as opções de cancelar e de falar com uma pessoa aparecem logo na entrada.
  3. Meça a espera no telefone com a régua do art. 15 e acompanhe o resultado por dia e por faixa de horário, incluindo sábados, domingos e feriados.
  4. Revise a guarda de registros. Conversas de chat e de aplicativos de mensagem entram na regra dos 90 dias.
  5. Se a empresa é uma plataforma do art. 2º, organize desde já os quatro indicadores que a Senacon vai pedir.

Dos quatro, o grau de satisfação é o único que não sai do sistema de atendimento. Na nossa leitura, ele pede uma pesquisa de satisfação aplicada depois do atendimento, sempre com a mesma pergunta e a mesma escala. O guia sobre NPS, CSAT e CES ajuda a escolher a métrica, e o de gestão de reclamações de clientes mostra como registrar e acompanhar cada demanda até o fim.

A fiscalização cabe à Senacon, que pode sancionar quem descumprir o decreto, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras (art. 23).