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O que é Outer loop na pesquisa de satisfação de clientes?

O que é Outer loop na pesquisa de satisfação de clientes?

A criação do Outer Loop é um processo sistemático que vai além das respostas imediatas e isoladas a problemas específicos identificados em pesquisas de satisfação de clientes. Vai muito além de resolver problemas específicos e pontuais dos clientes, o Outer Loop visa identificar e resolver as causas raízes dos problemas frequentemente reportados pelos clientes, promovendo melhorias estruturais e sistêmicas.

 

Como Funciona o Outer Loop em Pesquisa de Satisfação de Clientes

 

  1. Coleta de Dados: Através de pesquisas de satisfação, coleta-se dados relevantes que indicam as percepções e experiências dos clientes.
  2. Análise de Feedback e indicadores: Analisa-se o feedback para identificar tendências e padrões que possam indicar problemas sistêmicos ou recorrentes.
  3. Identificação de causas raízes: Utiliza-se técnicas de análise para identificar as causas fundamentais dos problemas que afetam a satisfação do cliente.
  4. Ações Estratégicas: Desenvolvem-se e implementam-se ações corretivas que não apenas resolvem os problemas específicos, mas também melhoram processos e políticas para prevenir a recorrência desses problemas.
  5. Monitoramento e ajuste: Monitora-se o impacto das mudanças implementadas e ajusta-se as estratégias conforme necessário para otimizar a experiência do cliente continuamente.

 

Benefícios do Outer Loop

Melhoria Contínua: Ao focar nas causas raízes e não apenas nos sintomas, as empresas podem implementar melhorias que têm um impacto duradouro na qualidade do serviço ou produto.

Aumento da Satisfação do Cliente: Clientes percebem que seus feedbacks são levados a sério e que a empresa está comprometida em melhorar.

Eficiência Operacional**: Resolver problemas sistêmicos frequentemente leva a operações mais eficientes e redução de custos.

 

Implementação do Outer Loop com metodologia Seis Sigma

O método Six Sigma é frequentemente utilizado para estruturar o Outer Loop, aplicando uma abordagem de melhoria contínua que se baseia em dados para identificar, analisar e resolver as causas raízes dos problemas. As etapas do Seis Sigma incluem definir o problema, medir os dados relevantes, analisar as causas, melhorar os processos e controlar as novas implementações para garantir eficácia sustentável.

 

Utilização do Net Promoter (NPS) para o Outer Loop

O NPS Outer Loop ajuda as empresas a identificarem oportunidades de melhoria baseadas no feedback do cliente e em outros dados operacionais. A estratégia envolve coletar insights de várias fontes, incluindo feedback direto do cliente, dados operacionais e até informações do mercado. Uma vez identificadas as oportunidades, as empresas priorizam as iniciativas com base no impacto potencial e na viabilidade da implementação

Essas abordagens ajudam as empresas a garantir que as mudanças não apenas resolvam problemas pontuais, mas também contribuam para uma melhoria significativa e duradoura na satisfação e lealdade do cliente. Essa é uma estratégia valiosa para empresas que buscam não apenas responder ao feedback, mas também antecipar e prevenir futuros problemas, garantindo uma experiência do cliente consistentemente positiva.

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