Em 2025, 17% das empresas brasileiras usaram alguma aplicação de inteligência artificial. No ano anterior eram 13%. O dado é da TIC Empresas 2025, pesquisa do Cetic.br divulgada em junho de 2026, que entrevistou 4.174 empresas com dez pessoas ou mais. Entre as grandes, a adoção passou de 38% para 50%.
O crescimento existe, mas quem fez a pesquisa pede cuidado na leitura. Leonardo Melo Lins, coordenador do estudo, vê o aumento “mais como uma adaptação dos processos das empresas, do que como uma mudança estrutural” no modo como elas trabalham. Na nossa leitura, quem cuida de atendimento deveria perguntar o que mudou para o cliente depois que a empresa passou a usar IA.
O que os dados mostram sobre o uso de IA nas empresas
A adoção cresce depressa e o uso continua pontual. Além do Cetic.br, o IBGE mediu o tema na Pesquisa de Inovação Semestral 2024, divulgada em setembro de 2025, com indústrias que têm a partir de 100 pessoas ocupadas.
Indicador | Resultado | Fonte |
|---|---|---|
Empresas que usaram IA | 13% em 2024, 17% em 2025 | Cetic.br |
Grandes empresas que usaram IA | 38% em 2024, 50% em 2025 | Cetic.br |
Pequenas empresas que usaram IA | 10% em 2024, 15% em 2025 | Cetic.br |
Indústrias que usaram IA | 16,9% em 2022, 41,9% em 2024 | IBGE |
Uso localizado, e não abrangente, em cada área da indústria que usa IA | De 85,6% a 90,8% | IBGE |
Empresas que citaram a influência da concorrência entre os motivos para adotar tecnologias digitais avançadas | 51,9% | IBGE |
Empresas que apontaram o alto custo das soluções como dificuldade | 78,6% | IBGE |
As duas últimas linhas valem para o conjunto de tecnologias digitais avançadas medido pelo IBGE, que inclui a IA ao lado de computação em nuvem, big data e internet das coisas. Na nossa leitura, os números apontam na mesma direção: muita empresa entrou, pouco mais da metade citou o concorrente entre os motivos e, em cada área, cerca de nove de cada dez indústrias usam a IA em uma parte das atividades.
Como saber se a IA entrega valor ou é modinha
A IA entrega valor quando resolve um problema que a empresa já media antes de comprá-la. Quatro perguntas, na nossa leitura, separam um caso do outro.
Pergunta | Sinal de valor | Sinal de modinha |
|---|---|---|
De onde veio o projeto? | De um problema com número, como fila ou prazo estourado | De uma apresentação ou do que o concorrente anunciou |
Como o resultado é medido? | Por um indicador que já existia, como tempo de resposta ou satisfação | Pela quantidade de pessoas usando a ferramenta |
Quem responde pelo que a IA produz? | Uma pessoa revisa o que vai ao cliente | Ninguém confere |
O que o cliente percebe? | Resolve mais rápido e fala com uma pessoa quando quer | Mais uma etapa antes de chegar ao atendente |
Onde a IA costuma dar resultado na escuta do cliente
O ganho mais fácil de comprovar está na leitura de texto em volume. É também onde o uso mais cresce: entre as empresas que usam IA, a geração de linguagem natural foi de 20% para 30% e a mineração de texto, de 33% para 38%, segundo o Cetic.br.
Em equipes de atendimento e de ouvidoria, quatro usos se pagam, na nossa leitura:
agrupar por assunto os comentários abertos de uma pesquisa, que ninguém tem tempo de ler um a um;
resumir uma reclamação longa para quem vai responder;
apontar o sentimento predominante num conjunto de respostas;
propor um rascunho de resposta, que uma pessoa revisa antes de enviar.
Nos quatro, a IA prepara o trabalho e a decisão continua com uma pessoa. Dá para comparar o antes e o depois com indicadores como NPS, CSAT e CES.
O que a regra do SAC diz sobre IA no atendimento
A regra federal permite IA no SAC, desde que o consumidor consiga falar com uma pessoa. O Decreto nº 13.135/2026, em vigor desde 2 de novembro, autoriza no art. 3º, § 3º, “procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial” para triagem, distribuição e resolução das demandas, contanto que o consumidor possa optar por falar com uma pessoa, na hora, dentro dos horários que o decreto fixa. Ele vale para setores regulados pelo Executivo federal e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, como explicamos no post sobre o decreto.
A Nota Técnica nº 43/2026 da Senacon, publicada em 11 de novembro, vai na mesma linha. Ela admite o uso e diz que ele “não pode impedir, dificultar ou retardar indevidamente o contato do consumidor com uma pessoa”. Comentamos a nota no post sobre os 90 dias de fiscalização orientadora. Na nossa leitura, o critério do regulador coincide com o das quatro perguntas: passa a IA que encurta o caminho do cliente até a solução.
O que fazer antes de ligar a IA
Escreva o problema e o número de hoje, por exemplo o tempo até a primeira resposta.
Escolha uma tarefa só e defina a meta e o prazo do teste.
Compare o resultado com o que a equipe fazia antes, medido do mesmo jeito.
Mantenha uma pessoa revisando o que chega ao cliente.
Pergunte ao cliente. Uma pergunta de satisfação ao fim do atendimento, separando os casos com e sem IA, mostra se ele sentiu a diferença.
Se o número não se mexer depois do teste, desligue e registre o que aprendeu. Na Webli, a inteligência artificial é usada para analisar o sentimento das respostas e os relatórios da pesquisa de satisfação.