Toda semana, a Webli acompanha e participa de conversas sobre experiência do cliente, ouvidoria e clima organizacional nas redes. Nesta semana, os assuntos foram NPS, retenção, atendimento, ouvidoria, canal de denúncia e pesquisa de clima.
Em quase todas apareceu a mesma preocupação: coletar opinião ficou fácil, e o trabalho está no que a empresa faz depois de ouvir.
A nota chega, a manifestação é registrada, a pesquisa de clima fecha com boa participação. A partir daí, alguém precisa ler, decidir, mudar um processo e contar a quem falou o que foi feito. Foi nessa parte que os autores da semana se concentraram.
A seguir, os cinco temas e o que cada um ensina sobre o passo seguinte. No fim de cada um, quem levantou a conversa, com o link do post original.
1. NPS: a nota abre a conversa
Uma nota alta costuma ser consequência de conversas que aconteceram antes dela: o problema tratado a tempo, o feedback que virou melhoria. E uma nota baixa nem sempre vem de quem quer ir embora. Parte dos detratores depende do serviço, vê valor nele e usa a nota para avisar que um ponto específico está travando o resultado.
A nota sozinha não separa um caso do outro. O comentário que vem junto separa, desde que alguém leia.
O que ajuda:
Leia o campo aberto antes de olhar a média. Duas notas iguais podem trazer pedidos opostos, e só o texto mostra qual é qual.
Cruze os indicadores. O cliente que recomenda a empresa e ainda assim faz muito esforço para resolver as coisas aparece quando NPS, CSAT e CES são lidos juntos.
Abra o resultado por grupo. Por unidade, turno, produto ou segmento. A média alta costuma esconder um grupo menos satisfeito.
Pergunte pouco e no momento certo. Logo depois de um atendimento ou de uma entrega, com poucas perguntas. Há mais sobre isso em como evitar a fadiga do cliente em pesquisas.
Quem levantou o tema: Bruna Sther, Marcos Nascimento e Thiago Albuquerque, no LinkedIn; @eurivoidela e Exal, no Instagram.
2. Retenção: o cancelamento começa antes do pedido
Quando o cliente pede para cancelar, a decisão quase sempre já estava tomada. Os avisos vieram antes: menos uso, menos resposta, mais reclamação, um chamado que ficou parado. E a causa pode estar longe de quem cuida da carteira, numa venda que prometeu além do que o produto entrega ou numa implantação feita às pressas.
É também na retenção que a experiência do cliente encontra o financeiro. A pergunta sobre quanto a nota vale em caixa apareceu mais de uma vez na semana, e a resposta passa por base retida, expansão e custo de servir.
O que ajuda:
Ouça o cliente nos marcos da jornada. Depois da venda, da implantação e dos primeiros meses de uso. Assim o motivo aparece cedo e já com uma área responsável, em vez de ser registrado só no cancelamento.
Trate a falta de resposta como aviso. O cliente que parou de responder pesquisas e de abrir chamados pode ter desistido de pedir. Vale cruzar esse silêncio com a queda de uso.
Combine a conta com o financeiro antes de mostrar o resultado. Comparar retenção, recompra e custo de servir entre promotores e detratores do mesmo segmento dá uma conta simples, que o financeiro consegue conferir.
Quem levantou o tema: Izabel Eufrosino Wiggers, Gabriel Lima da Silva e Fabio Tavares, no LinkedIn; Customer Centric Consulting e Anderson Rodrigues, no Instagram.
3. Atendimento: gentileza não conserta processo
Dois equívocos apareceram lado a lado. O primeiro é tratar resposta rápida como problema resolvido: o cliente atendido em instantes que precisa explicar o caso várias vezes teve um atendimento ágil e uma experiência ruim. O segundo é confundir a simpatia de quem atende com o que a empresa entrega, como prazo cumprido, cobrança certa e pedido sem defeito.
Nos dois casos, a origem está no processo. Um processo mal desenhado cria contatos que nem deveriam existir, e treinar a equipe de atendimento não muda isso. Quando o primeiro contato não resolve, o cliente mantém a reclamação e a leva para um canal público.
O que ajuda:
Meça o esforço ao lado da velocidade. Resolução no primeiro contato e reaberturas mostram o que o tempo de resposta esconde.
Conte os contatos evitáveis. O cliente que liga só para saber o andamento de algo que a empresa poderia ter avisado indica onde o processo falha.
Faça o combinado chegar a quem entrega. O que foi negociado na venda precisa estar registrado para a equipe que executa. O cliente não deve ser o mensageiro entre as áreas.
Dê um dono ao caso. Quando cada canal empurra a responsabilidade para outro, o cliente precisa conhecer a estrutura interna da empresa para ser atendido. Veja mais em gestão de reclamações de clientes.
Quem levantou o tema: Maria Alice Miranda Gomes, Ana Paula Croffi e Vinicius Henrique De Castro, no LinkedIn; Verônica Cunha, Cristiana Santos e Rick Sidney, no Instagram.
4. Ouvidoria e canal de denúncia: o que muda depois do relato
Abrir o canal é a parte simples. A maturidade de uma ouvidoria aparece no que a organização faz com o que escuta, mais do que no volume de manifestações ou no prazo de resposta. Uma reclamação de cobrança, lida com o histórico do cliente, pode mostrar que a condição não ficou clara na contratação. O estorno resolve aquele caso, e corrigir a contratação protege os próximos clientes.
No canal de denúncia vale o mesmo raciocínio, com mais peso. Ter o canal é diferente de saber quem recebe o relato, como a pessoa é protegida, quem apura e em quanto tempo ela tem retorno. Sem isso, quem relatou conclui que nada aconteceu.
O que ajuda:
Passe do caso para a causa. Ao encerrar uma manifestação, registre também o que no processo a provocou e quem pode mudar isso.
Acompanhe a recorrência. Se o mesmo tipo de manifestação continua chegando depois da recomendação, a escuta ainda não chegou a quem decide. Saiba mais sobre ouvidoria digital.
Defina o fluxo da denúncia antes de divulgar o canal. Quem recebe, quem apura, como a pessoa é protegida e qual é o prazo. Há um roteiro em como implantar um canal de denúncia em 7 passos.
Dê retorno de etapa. Mesmo sem detalhes do caso, avisar que a apuração avançou mostra que há alguém do outro lado.
Acompanhe a confiança no canal. Segurança para falar não se presume. A pesquisa de clima e o uso do próprio canal mostram se as pessoas se sentem à vontade para relatar.
Quem levantou o tema: Pâmela Barata, Elza Tome, Aline Pitondo Monteiro, Daniela Fantinati e Tamara Ginciene, no LinkedIn; @cidagmulher, no Instagram.
5. Clima: pesquisa sem devolutiva ensina a não responder
Perguntar como está o clima só adianta se a empresa estiver disposta a encarar a resposta. Quando o resultado ruim fica na gaveta, as pessoas passam a responder o que acham que a empresa quer ouvir, ou deixam de responder.
Os sinais costumam chegar antes da reclamação formal e de lugares diferentes: a rotatividade maior numa área, os pedidos de mudança de time, as respostas de uma equipe que destoam das outras. Sozinho, nenhum deles prova nada. Juntos, indicam onde olhar. A rotatividade alta, que muita empresa trata como normal do mercado, pode ser um recado sobre carga de trabalho e liderança, assunto que entrou na pauta com a NR-01 e os riscos psicossociais.
A ferramenta resolve só uma parte. As pessoas ficam, saem ou se calam por causa das relações com o líder e com o time.
O que ajuda:
Devolva o resultado com o que vai mudar. Mesmo quando a mudança é pequena. É o que sustenta a participação na pesquisa seguinte.
Junte os sinais por equipe. Rotatividade, pedidos de transferência e resultado da pesquisa, lidos lado a lado, antecipam a conversa com a liderança.
Use o dado para decidir aonde ir. O indicador mostra a equipe que merece atenção, e a conversa com as pessoas mostra o motivo.
Cuide do anonimato. Perguntas abertas em branco e notas concentradas no meio da escala podem indicar que as pessoas não confiam no sigilo. Há mais sobre isso em pesquisa de clima anônima ou identificada.
Quem levantou o tema: Andréa Karla Brasil, Tassi Rocha, Fernanda Anselmo Micha e Tamires Klimko, no LinkedIn; Impulsiona RH e Juliana Graciano, no Instagram.
O que fazer depois de ouvir
Os cinco temas levam à mesma prática: toda escuta precisa de um passo seguinte, com responsável e prazo.
No NPS: leia os comentários e abra o resultado por grupo.
Na retenção: ouça nos marcos da jornada e trate o silêncio como aviso.
No atendimento: meça esforço e contatos evitáveis ao lado da velocidade.
Na ouvidoria e no canal de denúncia: passe do caso para a causa e dê retorno a quem relatou.
No clima: devolva o resultado com o que vai mudar.
A pergunta que ficou da semana serve para qualquer área: quando alguém responde, reclama ou relata na sua empresa, quem fica responsável pelo que acontece depois?
Os posts citados são públicos, e as ideias de cada um são de seus autores. O resumo e as recomendações são da Webli.
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