O índice de reclamações contra planos de saúde médico-hospitalares fechou outubro de 2026 em 64,28 queixas para cada 100 mil beneficiários, o nível mais alto desde julho de 2024, quando marcou 65,30. O número está no painel do Índice Geral de Reclamações (IGR), que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) atualizou em 9 de novembro e mantém na página de dados e índices de reclamações. O Valor Econômico noticiou o resultado no dia 10.
O que mudou
O IGR subiu 16% sobre outubro de 2025 e 9% sobre setembro. A ANS recebeu 34.136 reclamações contra operadoras médico-hospitalares no mês, 5.003 a mais que um ano antes. Nas operadoras de grande porte, as que têm mais de 100 mil beneficiários, o índice ficou em 66,39.
| Mês | Reclamações no setor | IGR do setor | IGR das operadoras de grande porte |
|---|---|---|---|
| Outubro de 2025 | 29.133 | 55,35 | 59,27 |
| Setembro de 2026 | 31.332 | 59,00 | 59,06 |
| Outubro de 2026 | 34.136 | 64,28 | 66,39 |
Nos planos exclusivamente odontológicos, a escala é outra: 494 reclamações e IGR de 1,32 em outubro.
O dado do mês mais recente é provisório, porque a conta inclui reclamações ainda em andamento, que podem ser descartadas depois. Além disso, o painel usa em outubro o mesmo total de beneficiários de setembro (53.108.097). A ficha técnica do indicador prevê a repetição da competência anterior quando a nova ainda não está disponível, e avisa que os índices já divulgados podem ser revistos.
O que o IGR mede
O IGR mede quantas reclamações a ANS recebeu, por mês, para cada 100 mil beneficiários de uma operadora ou do setor. Entram as queixas tratadas pela Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), o procedimento em que a agência intermedeia o conflito entre consumidor e operadora. Ficam fora as classificadas como “Não se Aplica”, caso das duplicadas e das registradas contra a empresa errada.
A ficha técnica chama o indicador de “termômetro da satisfação” com as operadoras: quanto menor o IGR, melhor. Ele não é calculado para administradoras de benefícios, que não têm beneficiários próprios no cadastro da agência.
Quem é afetado
As operadoras de planos de saúde são as primeiras afetadas, porque desde julho de 2025 o IGR pesa no valor das multas. A Resolução Normativa nº 623/2024 criou uma avaliação trimestral com duas metas, a de excelência e a de redução do índice, e a ANS publica as listas de quem cumpriu cada uma.
| Situação da operadora no trimestre | Efeito previsto na RN 623/2024 |
|---|---|
| Cumpriu a meta de excelência | Desconto de 80% no pagamento antecipado e à vista da multa, nas infrações indicadas pela norma (art. 23) |
| Cumpriu a meta de redução | Desconto de 60%, nas mesmas condições (art. 23) |
| Não cumpriu nenhuma das duas | Agravante que acrescenta 10% ao valor da multa (art. 24) |
A mesma resolução fixou em R$ 30.000,00 a multa para a operadora que deixar de observar as regras de atendimento ao beneficiário.
Empresas que contratam plano coletivo para os empregados podem usar o mesmo painel, que mostra o IGR de cada operadora e a posição dela no ranking por porte. Na nossa leitura, vale conferir esse histórico antes de renovar ou trocar de plano.
O que fazer agora
Para a operadora, o caminho é resolver a demanda antes que ela vire NIP. A RN 623/2024 já diz como, e o que segue vale desde o dia 1º de julho de 2025:
- fornecer número de protocolo no início do atendimento (art. 10);
- responder solicitações não assistenciais, como reajuste e cláusulas do contrato, em sete dias úteis (art. 11);
- responder pedidos de cobertura em até cinco dias úteis, ou dez nos procedimentos de alta complexidade e nas internações eletivas, e de imediato em urgência e emergência (art. 12);
- não usar resposta genérica, como “em análise” ou “em processamento”, para cumprir prazo (art. 12, § 5º);
- entregar a negativa de cobertura por escrito, com o motivo e a cláusula ou o dispositivo legal, mesmo sem pedido do beneficiário (art. 14);
- oferecer reanálise pela ouvidoria, com resposta em até sete dias úteis e sem exigir formalidades (art. 16);
- medir a resolutividade da central de atendimento com metodologia própria, acompanhada pela ouvidoria (art. 4º, § 1º).
O art. 20 lembra que a resolução não dispensa as regras gerais do SAC. Na época, elas estavam no Decreto nº 11.034/2022, que foi revogado pelo Decreto nº 13.135/2026. Explicamos o decreto novo em Novo SAC: decreto exige atendimento humano das 8h às 20h.
Na nossa leitura, o ponto de partida é o indicador de resolutividade que a norma já cobra. O IGR conta apenas o que chegou à ANS, e a operadora que acompanha quantas demandas a central e a ouvidoria encerram sem nova reclamação do beneficiário enxerga o problema antes de ele entrar na conta da agência. O guia de gestão de reclamações de clientes mostra como organizar esse acompanhamento, e a Webli oferece uma plataforma de ouvidoria digital para registrar e tratar as manifestações.