Antes da consulta
Ouça o paciente sobre marcação de horários, confirmação, canais de acesso e informações recebidas.
SEGMENTOS · EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Pesquisas e indicadores
Pesquisas e indicadores
para a jornada de cuidado.
Acompanhe a satisfação de pacientes em agendamentos, consultas, exames, internações e atendimentos com pesquisas digitais, dashboards, análise de comentários e gestão de feedbacks.
6etapas da jornada de cuidado
NPSCSAT e CES por especialidade
Escutae melhoria contínua
POR QUE MEDIR
A experiência do paciente começa antes da consulta e continua depois dela.
Agendamento, recepção, tempo de espera, acolhimento, comunicação, exames, estrutura e orientações posteriores integram a percepção da pessoa atendida. Pesquisas estruturadas ajudam hospitais, clínicas e laboratórios a compreender dificuldades e acompanhar melhorias de forma contínua.
Durante o atendimento
Avalie acolhimento, tempo de espera, atendimento e clareza das orientações.
Depois da consulta
Identifique dificuldades com resultados, retorno, faturamento e continuidade do atendimento.
JORNADA DO CLIENTE
Seis pontos de escuta ao longo da jornada do paciente.
Do primeiro contato no agendamento ao acompanhamento após o atendimento, cada momento da jornada pode receber uma pesquisa específica.
01
Agendamento
Avalie a facilidade para marcar consultas e exames pelo site, aplicativo ou telefone.
CES agendamento02
Recepção e acolhimento
Meça a percepção sobre cordialidade, organização e informações na chegada.
CSAT recepção03
Tempo de espera
Identifique a percepção sobre pontualidade e comunicação durante a espera.
CSAT espera04
Consulta ou atendimento
Avalie a experiência de comunicação, escuta, empatia e orientações recebidas.
CSAT atendimento05
Exames e procedimentos
Meça satisfação com preparo, estrutura, pontualidade e atendimento no serviço.
CSAT exames06
Após o atendimento
Acompanhe dúvidas, acesso a resultados e experiência geral depois do serviço.
NPS experiênciaINDICADORES
Três indicadores para compreender a experiência de cuidado.
Três perspectivas complementares para avaliar cada momento e acompanhar resultados. Saiba mais sobre os indicadores →
Recomendação institucional
Acompanha a disposição do paciente para recomendar a instituição ou o serviço de saúde.
Exemplo de pergunta
0 ─── 10"De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa instituição a um familiar ou amigo?"
Satisfação por interação
Avalia a experiência com a recepção, consulta, exame ou outro momento específico.
Exemplo de pergunta
★ ★ ★ ★ ★"Qual é seu nível de satisfação com o atendimento recebido?"
Facilidade na jornada
Avalia a facilidade para agendar, acessar resultados ou resolver uma solicitação.
Exemplo de pergunta
1 = muito difícil · 7 = muito fácil"Foi fácil resolver sua solicitação?"
PESQUISAS PERSONALIZADAS
Dimensões específicas deste segmento
Tempo de esperaClareza das informaçõesEstrutura físicaComunicaçãoAcolhimentoEmpatiaPontualidadeAcesso a resultadosFaturamento
COMO A WEBLI APOIA
Pesquisas digitais e recortes por unidade, serviço e especialidade.
Crie pesquisas de satisfação ao longo da jornada e analise resultados por unidade, especialidade, tipo de atendimento, equipe, canal, cidade, procedimento e período.
A inteligência artificial pode apoiar a leitura de comentários conforme o módulo disponível. A análise de dados pessoais requer controles adequados.
Painel de segmentaçãoDados ilustrativos
UnidadeHospital Central
EspecialidadeCardiologia
AtendimentoEletivo
EquipeTurno A
CanalAplicativo
CidadeSão Paulo
ProcedimentoExame
PeríodoTrimestre
Resultado filtradoNPS 82 · 187 respostas (exemplo)
BENEFÍCIOS PARA A OPERAÇÃO
O que sua organização acompanha com a Webli.
✓
Identificação de pontos de melhoria
✓
Satisfação por unidade e especialidade
✓
Acompanhamento do tempo de espera
✓
Acolhimento e comunicação avaliados
✓
Feedbacks e tratativas centralizados
✓
Análise de comentários abertos
✓
Ações organizadas por responsáveis
✓
Melhoria da jornada de cuidado
✓
Visão histórica por período
DA PESQUISA PARA A AÇÃO
A pesquisa só gera valor quando se transforma em ação.
Pesquisa, indicadores, análise dos comentários, Kanban de tratativas e acompanhamento das ações compõem uma rotina de melhoria da experiência. As informações do exemplo são genéricas e não identificam pacientes. Saiba mais sobre Kanban e SLA →
PRIVACIDADE E SIGILO NO ATENDIMENTO Ver detalhes de compliance e LGPD →
Em saúde, a escuta do paciente pede critérios definidos pela instituição.
As pesquisas devem coletar apenas os dados necessários para a finalidade definida pela instituição. Campos, permissões, anonimato quando aplicável e retenção precisam ser configurados conforme as regras e os procedimentos do serviço de saúde. O desenho técnico e contratual deve ser adequado ao tipo de informação coletada.
✓Coleta limitada à finalidade definida pela instituição
✓Anonimato configurável quando aplicável à pesquisa
✓Permissões de acesso definidas pela organização
✓Retenção dos dados ajustada aos procedimentos internos
CICLO DE EXPERIÊNCIA
Escutar, compreender e agir.
- 01
Pesquisa
Acompanhe a percepção do público nos momentos importantes da jornada.
- 02
Análise
Organize resultados por indicadores, comentários e segmentos da operação.
- 03
Ação
Registre tratativas e acompanhe a evolução das ocorrências e melhorias.
APLICAÇÕES POR TIPO DE OPERAÇÃO
Pesquisas ajustadas à jornada de cada público.
Clínicas médicas
Avalie agendamento, recepção, consulta e atendimento após a visita.
Hospitais
Pesquise internação, pronto atendimento, comunicação, acolhimento e estrutura.
Laboratórios
Acompanhe coleta, tempo de espera, atendimento e acesso a resultados.
Centros de diagnóstico
Avalie preparo, exames, orientação e pontualidade dos procedimentos.
Operadoras de saúde
Ouça beneficiários sobre canais, suporte e experiência com solicitações.
Serviços híbridos
Combine pesquisas de atendimento presencial e digital com recortes por unidade. Conversar com a gente →
PERGUNTAS FREQUENTES
O que as organizações deste segmento costumam perguntar.
O que é experiência do paciente?
É a percepção formada durante toda a jornada de cuidado, desde o agendamento até o acompanhamento após o atendimento. Inclui comunicação, acolhimento, estrutura e canais.
Por que medir a satisfação dos pacientes?
Os feedbacks ajudam a identificar dificuldades e acompanhar a percepção de pacientes sobre a experiência oferecida.
Quais indicadores podem ser utilizados?
NPS, CSAT, CES e pesquisas personalizadas podem medir recomendação, satisfação e facilidade em momentos definidos da jornada.
A Webli atende clínicas e laboratórios?
A plataforma pode ser configurada para diferentes serviços de saúde, conforme os processos de pesquisa e a contratação.
É possível analisar resultados por especialidade?
Sim, quando os campos necessários forem associados à pesquisa, é possível obter recortes por unidade, especialidade, serviço, equipe e período.
Como ficam as informações dos pacientes?
A coleta deve observar finalidade, acesso restrito, retenção e outros procedimentos de privacidade definidos pela instituição. Ver página de Compliance e LGPD.
Como os feedbacks se transformam em ações?
As manifestações podem ser organizadas em tratativas e encaminhadas aos responsáveis definidos pela instituição.
CONHEÇA A WEBLI Acompanhe a satisfação.
Acompanhe a satisfação.
Transforme feedback em cuidado.
Conheça como a Webli pode apoiar a escuta e a gestão da experiência dos pacientes em sua instituição. Em 30 minutos, um especialista mostra a plataforma adaptada ao seu modelo de atendimento.